رضا صفری - دانشجوی کارشناسی ارشد رشته MBA، دانشگاه بین المللی امام خمینی(ره)،قزوین
محمدمهدی مظفری - استادیار گروه مدیریت، دانشگاه بین المللی امام خمینی، قزوین، ایران

در دنیای رقابتی امروز دیگر به سختی می توان مشتری را با ارایه کالا یا خدمتی بدیع در بلند مدت شگفت زده کرد؛ زیرا نوآورانه ترین کالا یا خدمت به سرعت از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می گردند. و این امر در بازار تلفن همراه نسبت به سایر بازارها پر رنگ تر دیده می شود. بازار تلفن همراه ایران نیز در سالهای اخیر با توجه به رشد میلیونی مشترکان تلفن همراه، بسیار رقابتی و سودمند شده است. از این رو برندهای معروف گوشی در جهان نیز بلافاصله در تولید در این بازار حضور چشمگیری پیدا کرده اند. اکنون در گوشه و کنار بازار ایران، انواع و اقسام گوشی های روز جهان با برندهای معروف خودنمایی می کنند. این موضوع البته می تواند ناشی از عواملی هم چون نصب اپراتور جدید، تغییرات در سبک زندگی مردم، فناوری پذیری بیشتر آنان و تلقی از گوشی تلفن همراه به عنوان یک کالای ضروری در ایران باشد. این عوامل باعث شد تا بازارگوشی تلفن همراه ایران در سال 2013 در رده چهاردهم و با آماری برابر 130 درصد جمعیت ایران همراه شود. به هر حال دلایل متعددی را می توان در چرایی افزایش تمایل مردم به استفاده از گوشی تلفن همراه برشمرد. از این رو سرمایه گذاری در حوزه وفاداری مشتری در این بازار، سودمند و اثربخش می باشد. به همین علت نیز هدف پژوهش حاضر، بررسی عوامل تاثیرگذار بر وفاداری مشتریان در بازار تلفن همراه در شهر مشهد براساس معیارهای ارزش ادارک شده، رضایت مشتری، اعتماد، ذهنیت برند و هزینه تغییر می باشد. یافته ها نشان می دهند که رضایت مشتری مهمترین عامل تاثیرگذار بر وفاداری مشتری در این بازار است. همچنین سایر عوامل به ترتیب اعتماد، ارزش ادارک شده و هزینه تغییر می باشند. بین این عوامل نیز روابط وجود داشته است که به ترتیب بیشترین تاثیر، ارزش ادارک شده بر رضایت مشتری، اعتماد بر رضایت مشتری، ذهنیت برند بر اعتماد و ذهنیت برند بر رضایت مشتری می باشند

وفاداری مشتری، رضایت مشتری، ارزش ادارک شده، اعتماد، ذهنیت برند، هزینه تغییر