آیناز شرقی - کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی،واحد تهران جنوب،گروه مدیریت، تهران،ایران
محمدصادق علی پور - استادیار پژوهشکده آمار، تهران، ایران

در این تحقیق تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان مورد آزمون قرار گرفتند. جهت جمع آوری داده ها، از پرسشنامه پنج گزینه ای ماسلیم و همکاران(2016) استفاده شده است. برای سنجش اعتبار محتوا، از نسبت اعتبار محتوا استفاده گردید و تمامی نسبت های بدست آمده بالای 49/0 بود و برای سنجش پایایی از ضریب آلفای کرونباخ با کمک نرم افزار SPSS استفاده گردید و ضرایب بدست آمده بالاتر از 7/0 بود مقادیر بدست آمده، حاکی از آن هستند که ابزارهای اندازه گیری از روایی و پایایی خوبی برخوردار هستند. سپس داده ها از طریق آمار توصیفی و استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.نتایج نشان داد که کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری تاثیر معناداری دارد.

کیفیت خدمات الکترونیکی، رضایت الکترونیکی، وفاداری الکترونیکی