بررسی ارتباط رضایت مشتریان و انگیزش کارکنان در سازمان های پروژه محور

سازمان ها به طور متوسط سالانه 10 تا 30 درصد از مشتریان خود را از دست می دهند و اکثر آنها دلیل آن را نمی دانند. آنها از علتی که در یک قدمی آنهاست غافل هستند، یعنی کارکنان سازمان، که هر روز آنها را می بینند. اغلب شرکت ها اشتباه عمل کنند. آنها به جای آنکه سعی کنند تا به کارکنان خود انگیزه بدهند، باید از بی انگیزه شدن کارکنان خود جلوگیری کنند. تعداد زیادی از پرسنل وقتی یک کار جدید را آغاز می کنند، بسیار شیفته و علاقه مند آن هستند. اما طبق یافته های تحقیق موسسه تحقیقاتی سیروتا، در 85 درصد شرکت ها، انگیزه پرسنل در شش ماهه اول به سرعت کاهش می یابد و سال های بعد نیز روحیه آنها بدتر خواهد شد. این یافته ها براساس مطالعه ای شکل گرفته است که بر روی 1.2 میلیون نفر از کارکنان 52 شرکت برتر از میان 1000 شرکت مجله فورچون بین سال های 2001 تا 2004 ، توسط موسسه تحقیقاتی سیروتا انجام شده است. اگر رضایت مندی کارکنان کاهش یابد رضایت مشتری نیز در طول زمان کاهش می یابد، لذا برای حل این مشکل باید سریعا اقداماتی انجام داد تا بتوان رضایت کارکنان را قبل از زمانی که رضایت مشتری شروع به کاهش می کند، بهبود بخشید. نارضایتی مشتری می تواند ناشی از کاهش دستاوردهای کارکنان خط مقدم باشد. کوپرز و لای براند در سال های 1996 و 1997 با بررسی بسیاری از سازمان های بزرگ به این نتیجه رسیدند که میان رضایت مشتری و کارکنان رابطه مستقیمی وجود دارد. در سطح کلی آگاهی از فرایندهای انگیزش برای شناخت پویایی سازمان ضروری است و بها دادن به کارکنان، به عنوان سرمایه های داخلی سازمان و ایجاد انگیزه در آنان،خود به خود سرمایه های خارجی همچون کیفیت محصولات و مشتریان وفادار را برای سازمان به ارمغان می آورد.

Keywords:

رضایت مشتری , انگیزش شغلی , سطوح وفاداری , شکاف خدمت , سازمان پروژه محور