امین فرهادی قهرمانلو - کارشناس ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه پیام نور، واحد تهران شمال، دانشکده مهندسی صنایع

با جهانی شدن صنعت بانکداری و عدم تمایز محصولات، کیفیت خدمات به عنوان مزیت رقابتی شناخته شده است. با توجه به اهمیت موضوع کیفیت خدمات بانکی و نیز رویکرد مشتری گرایی و مشتری محوری در بحث بازاریابی، نیاز است که در این خصوص راهکارهای اجرایی اتخاذ گردد. تحقیق میدانی حاضر با هدف سنجش کیفیت خدمات ارایه شده توسط دستگاه های خودپرداز بانکی و نیز بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات دستگاه خودپرداز با رضایتمندی مشتریان انجام شده است. در این پژوهش از مقیاس سروپرف به منظور ارزیابی کیفیت خدمات دستگاه خودپرداز استفاده شده و جامعه آماری آن، کلیه مشتریان بانک ملت شهر ارومیه و نمونه آماری 384 نفر از این مشتریان هستند. داده های جمع آوری شده با بهره گیری از نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. نتایج این تحقیق نشان داد که رابطه مثبت و معناداری بین کیفیت خدمات دستگاه خودپرداز بانک مورد مطالعه و رضایتمندی مشتریان وجود دارد. همچنین از بین ابعاد کیفیت خدمات، دو بعد قابلیت اطمینان و عوامل محسوس، تاثیر بیشتری بر رضایتمندی مشتریان دارند.

کیفیت خدمات، مدل سروپرف، رضایت مشتریان، خودپرداز، بانک ملت