تاثیر خدمات موبایل بانک بر رضایت مشتریان: مطالعه دیدگاه مشتریان بر مبنای تیوری های پذیرش تکنولوژی

این پژوهش با هدف بررسی تاثیر استفاده از موبایل بانک بر افزایش رضایت مشتریان بانک رفاه در شهر تهران و براساس مولفه های سامانه موبایل بانک نظیر امنیت، کارآمدی، قابل دسترس بودن، حفظ حریم شخصی، انعطاف پذیری و اعتماد انجام شده است. در این پژوهش با استفاده از روش تحقیق توصیفی-پیمایشی نمونه ای متشکل از 380 نفر از مشتریانی از خدمات موبایل بانک رفاه استفاده می کردند، مورد بررسی قرار گرفتند. نمونه گیری به روش خوشه ای دو مرحله ای از میان جمعیت آماری انجام و با توجه به اطلاعات حاصله از پرسشنامه محقق ساخته به بوته آزمایش گذاشته شد. یافته های تحقیق نشان داد که تمامی مولفه های سامانه موبایل بانک که در بالا ذکر شد تاثیر قابل توجهی بر ایجاد رضایت مندی مشتریان و استفاده کنندگان از خدمت دارد، اما با توجه به نتایج آزمون رگرسیون حفظ حریم شخصی مهم ترین عامل تشخیص داده شده است. همچنین براساس نتایج این تحقیق مشخص شد که استفاده از سامانه موبایل بانک با میزان تحصیلات کاربران رابطه مستقیم دارد. افراد با تحصیلات بالا تمایل بیشتری به استفاده از موبایل بانک دارند.

Keywords:

بانکداری الکترونیک , رضایت مشتریان , موبایل بانک , تجارت الکترونیک , مشتری مداری