بررسی تاثیر مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه مدیریت شهری ( مطالعه موردی: شهرداری تبریز)

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت دانش (KM) برای همه شرکت ها و سازمان ها بویژه در محیط رقابتی کنونی به ابزار استراتژیک کلیدی تبدیل شده اند. علاوه بر این، دانش مشتری یک موضوع مهم برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است. با بررسی مقالات، ما دریافتیم بسیاری از مطالعات به تجزیه و تحلیل نقش حیاتی ایفا شده توسط طرح های مدیریت دانش به عنوان عوامل تعیین کننده موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته اند. علاوه بر این، ما دریافتیم مطالعات متنوعی نشان می دهد که در زمان اجرای این استراتژی نرخ بالایی از شکست وجود دارد، به طوری که هنوز هم هیچ چارچوب مفهومی یکپارچه ای برای هدایت شرکت ها جهت اجرای موفقیت آمیز آن وجود ندارد. ایده اصلی این است که داشتن قابلیت های مدیریت دانش برای موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری کافی نیست، بلکه عوامل دیگری نیز وجود دارد که می توان در نظر گرفت. در واقع، به طور خاص، عوامل سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر گذار هستند و به نظر می رسد آنها واسطه تاثیر گذاری عوامل دیگر (قابلیت های مدیریت دانش / فن آوری / عوامل مشتری گرایی) در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری می باشند.

Keywords:

مدیریت دانش , مدیریت ارتباط با مشتری , مدل موفقیت , فن آوری / سازمانی / مشتری , عوامل گرایش