کیانا مافی کرمانشاهی - دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع ، گرایش تحلیل سیستم های اقتصادی و اجتماعی
روزبه عزیزمحمدی - گروه مهندسی صنایع، دانشگاه پیام نور تهران، ایران

مدیریت ارتباط با مشتریان ( CRM ) که گاهی اوقات از آن به عنوان مدیریت مشتریان، مدیریت ارزش مشتریان، مشتری محوری و یا مدیریت مشتری محور نام برده می شود، برای مدت زمان طولانی اصطلاح متداول جهت بیان تمایل شرکت ها در برقراری ارتباط یک به یک مداوم و همیشگی با تمام مشتریان بوده است. در همین راستا می توان به یک نکته مهم اذعان داشت که شرکت هایی که موفق شده اند به صورت موثری مشتریان خود را جذب کرده، به آنها خدمات مورد نظر را به بهترین نحو ارایه داده و بهترین مشتریان خود را حفظ می کنند تاثیر مثبت این امر را در انتهای مسیر سودآوری خود مشاهده کرده اند. هدف این پژوهش این است که به بررسی عوامل موثر در موفقیت پیاده سازی سیستم جامع مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) در شرکت های خدماتی بپردازد. در این پژوهش از روش توصیفی استفاده شده و از پرسشنامه و مصاحبه به عنوان ابزارهای اندازه گیری بهره گیری شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل مدیران عامل ، مدیران بخش های مختلف و کارشناسان شرکت های حمل و نقل، مشتریان شرکت های حمل و نقل بین المللی فورواردری و کشتیرانی ها ، مدیران و کارشناسان فناوری اطلاعات و ارتباطات قسمت های پیش گفته که حداقل دارای مدرک کارشناسی و به بالا بوده و حداقل سابقه ی 5 سال خدمت در این حوزه را داشته باشند که تعداد آن ها حدود 110 نفر برآورد گردید. براساس نتایج این پیمایش می توان گفت که از بین متغیرهای پیش بین، متغیر منابع نیروی انسانی و آموزش افراد توانست با میزان اطمینان 099 صدم، 0.53 از تغییرات در متغیر ملام، و متغیر عوامل نرم افزاری توانست، با میزان اطمینان 0.95 صدم، 0.38 صم از تغییرات در متغیر ملاک را پیش بینی کند.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، بازاریابی، خدمات به مشتریان، کشتیرانی، حمل و نقل بین المللی، فورواردر، مشتری