بهبود کیفیت ارایه خدمات کانال های خود پرداز بانک ها با استفاده از مدل QFD
Publish place: The third international conference on management, accounting and knowledge-based economy with emphasis on resistance economy
Publish Year: 1396
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 487
This Paper With 17 Page And PDF and WORD Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ACONF03_299
تاریخ نمایه سازی: 7 اسفند 1396
Abstract:
امروزه از خصوصیات یک سازمان موفق، خلاق و کارآمد آن است که از خواسته های مشتریان خود اطلاع یافته و با در نظر گرفتن آن ها در بهبود کیفیت کالاها یا خدمات خود، در جهت رضایتمندی مشتریان خود گام بردارند. یکی از روش هایی که می تواند به این منظور مورد استفاده قرار گیرد، تکنیک QFD است که مبنای این مقاله است. در این مقاله داده های مورد نیاز از روش میدانی استفاده شده است. بدین صورت که پرسشنامه استاندارد تعدیل شده مدل کانو که در آن 19 شاخص کیفیت خدمات خودپرداز مطرح و بین 150 نفر که دارای کارت خود پرداز هستند توزیع شده است. پس از جمع آوری خواسته ها، براساس درجه اهمیت و میزان رضایتمندی اختصاص یافته به هر یک از مشتریان تعدادی از آن ها برای بررسی و تحلیل انتخاب شده اند. برای تجزیه و تحلیل خواسته های مشتریان و تعیین ویژگی های خدمات و الزامات عملیاتی مربوط به آن ها از رویکرد 3 ماتریسی سازگار شده QFD استفاده شده و در نهایت ویژگی های کیفی مورد نیاز برای اجرای خدمات برآورده کننده خواسته های مشتریان از خود پرداز به ترتیب اولویت ارایه شده است.
Keywords:
Authors
فاطمه ممی زاده
گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران