فاطمه ممی زاده - گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران

امروزه از خصوصیات یک سازمان موفق، خلاق و کارآمد آن است که از خواسته های مشتریان خود اطلاع یافته و با در نظر گرفتن آن ها در بهبود کیفیت کالاها یا خدمات خود، در جهت رضایتمندی مشتریان خود گام بردارند. یکی از روش هایی که می تواند به این منظور مورد استفاده قرار گیرد، تکنیک QFD است که مبنای این مقاله است. در این مقاله داده های مورد نیاز از روش میدانی استفاده شده است. بدین صورت که پرسشنامه استاندارد تعدیل شده مدل کانو که در آن 19 شاخص کیفیت خدمات خودپرداز مطرح و بین 150 نفر که دارای کارت خود پرداز هستند توزیع شده است. پس از جمع آوری خواسته ها، براساس درجه اهمیت و میزان رضایتمندی اختصاص یافته به هر یک از مشتریان تعدادی از آن ها برای بررسی و تحلیل انتخاب شده اند. برای تجزیه و تحلیل خواسته های مشتریان و تعیین ویژگی های خدمات و الزامات عملیاتی مربوط به آن ها از رویکرد 3 ماتریسی سازگار شده QFD استفاده شده و در نهایت ویژگی های کیفی مورد نیاز برای اجرای خدمات برآورده کننده خواسته های مشتریان از خود پرداز به ترتیب اولویت ارایه شده است.

کانال های خود پرداز، گسترش عملکرد کیفیت،QFD، کیفیت خدمات