بررسی و تعیین تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایتمندی و وفاداری مشتری (مطالعه موردی: شرکت ایران خودرو)

سازمان ها برای حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید نیازمند فهم عمیق ابعاد مختلف ایجاد و ارزش برای مشتری می باشد و تنها رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و سازمان ها باید مطمین شوند که مشتریان راضی آنها وفادار هم هستند. مدیریت ارتباط با مشتری، یک مفهوم مهم در بازاریابی است که نقش مهمی در رضایت و وفاداری مشتریان ایفا می کنند. مرور پیشینه و ادبیات موضوع مطالعه نشان می دهد که کمتر به تاثیر مستقیم مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان بطور مستقیم و از طریق رضایت مشتریان اشاره شده است. بنابراین هدف این مطالعه تعیین اثرات مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان بطور مستقیم و از طریق رضایت مشتریان می باشد. این مطالعه از روش مطالعه کمی استفاده استفاده می نماید. جامعهی آماری تحقیق، مشتریان شرکت ایران خودرو می باشد و داده ها به روش مقطعی و در دسترس و با نرخ پاسخ دهی 66/66 جمع آوری گردیده است. در این مطالعه از مدل معادلات ساختاری و نرم افزار اسمارت پی ال اس برای تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شد. نتایج این مطالعه نشان داد که مدیریت ارتباط بر مشتری بر رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان اثر مثبت و معنادار دارد. همچنین نتایج دیگر این مطالعه نشان داد که رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معنی دار دارد و در نهایت، نتایج این مطالعه آشکار ساخت که رضایت مشتری نقش واسطه ای در رابطه بین مدیریت ارتباط و وفاداری مشتریان ایفا می نماید. یافته های این مطالعه می تواند برای مجامع علمی و دست اندرکاران شرکت های خودرو سازی در زمینه توسعه روابط با مشتریان و ارتقا سطح رضایتمندی ایشان مفید واقع شود.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , رضایت مشتری , وفاداری مشتریان