نونا صفابخش - دانشگاه آزاد اسلامی، واحد الکترونیکی، گروه مدیریت بازرگانی، تهران، ایران
علی اخوان قنادی - دانشگاه آزاد اسلامی، واحد نراق، گروه مدیریت بازرگانی، نراق، ایران
پیمان غفاری آشتیانی - دانشگاه آزاد اسلامی، واحد اراک، گروه مدیریت بازرگانی، اراک، ایران

در سازمان هایی که به طور مستقیم با مشتری سر و کار دارند، بایستی مشتریان به هر طریق ممکن از لحاظ میزان وفاداری و رضایت نسبت به سازمان شناسایی شوند و نقاط قوت در مورد مشتریان راضی و وفادار تقویت شود و نقاط ضعف سایر مشتریان نیز برطرف گردد. تمرکز این پژوهش بر داده کاوی است، تا با استفاده از اطلاعات نهفته در داده ها به روابط خاص بین ان ها پی ببریم. با این اوصاف، هدف از این مطالعه، تقسیم بندی مشتریان بیمه تامین اجتماعی به چهار گروه وفادار، ناراضی، خطرناک و امیدوار می باشد تا بدین طریق، این سازمان مشتریان خود را شناخته و به هر دسته از مشتریان مطابق طبقه ای که در آن قرار دارد خدمات و تسهیلات مربوط به خود را ارایه نماید. بنابراین با توزیع و جمع آوری 390 پرسشنامه به صورت تصادفی ساده داده های مورد نیاز را در حوزه رضایت مشتریان از خدمات سازمان و رابطه با سازمان جمع آوری نمودیم و مشتریان را با استفاده از تکنیک شبکه عصبی مصنوعی تطبیقی به چهاردسته مشتریان وفادار، ناراضی، خطرناک و امیدوار تقسیم بندی نمودیم و نتایج نشان داد که مدل شبکه عصبی مصنوعی دقت قابل توجهی دارد و می تواند مشتریان را به خوبی تقسیم بندی نماید همچنین ضمن بیان راه های حفظ مشتریان وفادار، پیشنهاداتی در جهت حفظ هرچه بیشتر این دسته از مشتریان ارایه شد.

مشتری مداری، بیمه، داده کاوی، شبکه عصبی مصنوعی