ناصر سیف اللهی - استادیار گروه مدیریت و اقتصاد، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه محقق اردبیلی، اردبیل، ایران
محمد حسن زاده - دانشیار گروه مدیریت و اقتصاد، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه محقق اردبیلی، اردبیل، ایران
هدی غفاری مجلج - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه محقق اردبیلی، اردبیل، ایران

پژوهش حاضر به بررسی تاثیر دانش مشتری در بهبود کیفیت خدمات صنعت هتلداری می پردازد. یکی از مهمترین عناصر صنعت گردشگری، واحدهای اقامتی اند. این مراکز بعد از جاذبه های توریستی مقاصد، عمده ترین و مهمترین نکته ای است که توجه توریست ها را به خود معطوف می کند. کیفیت خدمات مراکز اقامتی می تواند کاهش یا افزایش فضای خدماتی و تغییرالگوی رفتاری گردشگر را به همراه داشته باشد. از سوی دیگر، استفاده از هتل بیشترین تاثیر اقتصادی را در صنعت گردشگری دارد، به طوری که بیش از 60 درصد هزینه های گردشگر صرف هزینه هتل می شود. همچنین برای حضور موفق در بازار پویای امروزی، باید یک جزء مهم به نام دانش مشتری را مدنظر قرار داد. دانش مشتری به طور فزاینده ای، منبع راهبردی کلیدی در موفقیت هر شرکتی شناخته شده است. دانش مشتری یک دارایی نامحسوس بسیار ضروری برای هر سازمانی است؛ زیرا به آن سازمان کمک می کند تا خود را در راستای تولید ارزش سازماندهی کند. پژوهشگران علم بازاریابی توصیه می کنند، کارکنان سازمان باید هر فرصتی را که برای تعامل با مشتری پیش می آید، دنبال کنند تا بتوانند پایگاه اطلاعات خود را نسبت به مشتری غنی تر سازند. با توجه به اهمیت دانش مشتری درموفقیت عملکرد صنایع مختلف، در همین راستا محقق در تلاش است که با هدف توجه به مقوله ی دانش مشتری به تاثیر آن بر کیفیت خدمات صنایع هتلداری بپردازد.

دانش مشتری، صنعت هتلداری، کیفیت خدمات