سیده الهام موسوی - دانشجو کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، موسسه آموزش عالی پویش، قم، ایران
زینب اخوان - هیات علمی گروه مهدسی صنایع، موسسه آموزش عالی پویش، قم، ایران
سید مرتضی امامی - دانشجو کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، موسسه آموزش عالی پویش، قم، ایران
عالیه عبدالحسینی - دانشجو کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، موسسه آموزش عالی پویش، قم، ایران

شناخت دقیق عوامل موثر بر وفاداری مشتریان و تعیین میزان اثر گذاری هر یک از آنها، در کمک به مدیران جهت تصمیم گیری درست، از اهمیت بسیاری برخوردار است؛ در تحقیق حاضر سعی شده است تا ابتدا عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک ها بر اساس مقالات و مستندات موجود و نظرات متخصصان شناسایی می نماییم. مدیران بانک ها می توانند با مورد توجه قرار دادن شدت تاثیر هر یک از این عوامل بر وفاداری مشتریان، راهبردهای موثرتری تدوین، و منابع بانک را متناسب با اهمیت هر یک از این عوامل اختصاص دهند. جهت دستیابی به این منظور، عوامل اصلی موثر بر وفاداری شناسایی شده و سپس پارامترهای مرتبط با هریک از این عوامل در قالب پرسشنامه میان مدیران ارشد بانک مهر اقتصاد در استان لرستان ارایه و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و در نهایت به ترتیب عوامل رضایت، خصوصیت اخلاقی، تعهد، برند، انعطاف پذیری، تصویر ذهنی، ارزش درک شده، اعتماد، کیفیت خدمات به عنوان عوامل تاثیرگذار بر وفاداری مشتریان بانک ها در نظر گرفته شد.

رضایت مشتریان، وفاداری مشتریان، بانک