تجزیه و تحلیل (CLV) و مدیریت سودآوری مشتریان (مورد مطالعه: بانک های تجاری)

به همان میزان که پارادایم بازاریابی تکامل پیدا می کند،توجه به روابط بلند مدت بامشتری نیزاهمیت می یابد.امروزه غالب شرکت ها وموسسات درسطح جهان،اعم ازتولیدی وخدماتی به طور فزآینده ای درآمدهای خودرا ازراه ایجاد وحفظ رابطه بلندمدت با مشتریان خودکسب می کنند.حرکت به سمت بازاریابی مشتری - محور همراه با افزایش دسترسی به اطلاعات وتراکنش های مشتریان موجب علاقه شدید به اندازه گیری و تخمین ارزش بلندمدت مشتری CLV شده است. بعلاوه همان طور که بازاریابی تلاش می کند تا بیشتر پاسخگو باشد ، نیاز به ابزارهای اندازه گیری ومدل هایی برای ارزیابی تلاش ها وسرمایه گذاری های صورت گرفته درحوزه بازاریابی نیز احساس می شود. هدف این تحقیق تجزیه و تحلیل ارزش بلند مدت مشتری برای بخش بندی و سودآوری مشتریان می باشد. در این تحقیق چارچوبی برای اندازه گیری و محاسبه ارزش بلندمدت مشتریان درحوزه بانکداری معرفی می شود. مورد مطالعه درتحقیق حاضر یکی از بانک های تجاری ایران است. برای این منظورحساب های قرض الحسنه پس انداز یکی از شعب بانک برای مدت 4 سال ، ازسال 1391 تا 1394 ، انتخاب و مبنای تحلیل و اجرای چارچوب مورد نظر قرار گرفته است. در این تحقیق نمنه ای شامل 100 مشتری را انتخاب شده است. پس از محاسبه CLV مشتریان به بخش بندی آن ها براساس CLV محاسبه شده پرداخته شده است. برای بخش بندی از تکنیک خوشه بندی بهره گرفته می شود. الگوی فوق یک رویکرد جدید درزمینه بخش بندی مشتریان می باشد. در ادامه به مدیریت سودآوری مشتریان براساس بخش بندی انجام گرفته پرداخته می شود. دراین بخش بر مبنای مدل های ارایه شده در تحقیق برای هر یک ازدسته های معرفی شده مشتریان ، برنامه ها و روش هایی پیشنهاد می شود.

Keywords:

ارزش بلندمدت مشتری , CRM , بازاریابی ارتباطی (RM) , مدیریت سودآوری مشتریان , بخش بندی مشتری