جهانگیر خیالی - دانشجوی دکترای اقتصاد
امین گنجه - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بیمه - موسسه آموزش عالی علم و فناوری شمس تبریز

جهانی شدن تجارت و اقتصاد و پویاتر شدن رقابت ، نقش مشتریان را در سازمانها تغییر داده است نگاه امروز سازمانها به مشتریان تنها یک مصرف کننده صرف نیست . مشتریان در سازمانهای امروز در تولید کالا و ارایه خدمات، رویه های انجام امور و فرآیندها ، توسعه دانش و توان رقابتی ، همراه و همگام اعضای سازمان هستند بنابراین مدیریت موثر و کارامد رابطه با مشتری و خلق و ارایه ارزش به او از مهمترین مباحث مورد علاقه و توجه محققان و مدیران سازمانها محسوب می شود. ، در بازار فوق العاده پویای مشتری از سازمان انتظار دارد که بیش ترین ارزش ها را با مناسب ترین قیمت عرضه کند و سازمانها نیز مدام به دنبال روش های جدید و ایجاد نوآوری در خلق و ارایه ارزش هستند و حتی از ارزش مشتری تحت عنوان منبع آتی مزیت رقابتی خویش نام می برند.

ارزش ادراک شده مشتریان ، اعتماد مشتریان ، وفاداری مشتری