آسیه جوادی نژاد - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ، موسسه آموزش عالی مهر المهدی، اصفهان، ایران
علی کرباسی - استادیار گروه مدیریت ، دانشگاه پیام نور ، ص . پ . ۳۶۹۷-۱۹۳۹۵تهران ایران

توجه به نقش موثر تجربه مشتری در تصمیم گیری به پایداری خرید از سازمان در محیط رقابتی کسب و کارهای امروزی ازاهمیت بسزایی برخوردار است. در حقیقت از مفهوم تجربه مشتری به عنوان یک استراتژی بهینه برای کسب مزیت رقابتی استفاده میشود.لذا هدف از انجام این پژوهش شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر مدیریت سفر مشتری با توجه به تاثیر پذیری از تجربه مشتری می باشد. در پژوهش حاضر از روش توصیفی پیمایشی استفاده شده است که پرسشنامه پژوهش را 450 نفر از مشتریان فروشگاه هایپرسیتی سنتر که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی در دسترس انتخاب شده اند پاسخ داده اند. که در نهایت تعداد 400 پرسشنامه مناسب مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از مدل سازی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزیی به کمک نرم افزار SmartPls 6 استفاده شده است ، روایی همگرا و واگرا با استفاده از این نرم افزار مورد تحلیل قرار گرفته است.همچنین به منظور رتبه بندی عوامل موثر بر مدیریت سفر مشتری از آزمون فریدمن با کمک نرم افزار spss استفاده شده است .با توجه به مقادیر آماره آزمون مشخص گردیدکلیه ابعاد تجربه مشتری بر مدیریت سفر مشتری تاثیر مثبت و معنادار دارند. با توجه به نتایج آزمون فریدمن تجربه فکری با مقدار 3.18 بیشترین تاثیر و تجربه معنی بخشی با مقدار 2.70 کمترین تاثیر را بر مدیریت سفر مشتری دارد .با توجه به نتایج حاصل از آزمون فرضیات پیشنهاد می گردد فروشگاه هایپراستار استراتژی لازم در راستای تقویت تجربه فکری مشتریان به منظور سفر مجدد به فروشگاه را در اولویت قرار دهد.

تجربه مشتری، تجربه حسی، تجربه تعاملی، تجربه معنی بخشی، تجربه فکری، تجربه عملی، مدیریت سفرمشتری