تاثیر استانداردسازی و سفارشی سازی بر کیفیت خدمات، رضایت مندی و وفاداری مشتریان در بانک کشاورزی

در دنیای پررقابت امروزی بدون شک مشتریان از مهم ترین سرمایه های هر سازمان تولیدی و یا خدماتیمحسوب می شوند. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر می گردد.سرمایه گذاری های عظیمی که سازمان ها در جهت تنوع در تولیدات و خدمات، بهبود کیفیت و ارایهخدمات مطلوب انجام می دهند، همگی با هدف جلب رضایت مشتریان فعلی و جلوگیری از زوال مشتری وجذب مشتریان جدید می باشد. وجود مشتری برای بانک ها و موسسات مالی، از اهمیت بیشتری نسبت بهسایر سازمان ها و شرکت ها برخوردار می باشد زیرا نه تنها سرمایه اصلی و منابع مالی بانک ها از طریقسپرده گذاری مشتریان تامین می گردد، بلکه خریدار تمامی خدمات بانکی نیز همان مشتریان هستند.بنابراین وجود مشتری ضامن بقاء و ادامه حیات بانک ها است. لذا این تحقیق با هدف بررسی تاثیراستانداردسازی و سفارشی سازی بر کیفیت خدمات، رضایتمندی و وفاداری مشتریان انجام شده است.کیفیت خدمات در این تحقیق از دو معیار کیفیت فنی و کیفیت کاربردی تشکیل شده است. نتایج مدلمعادلات ساختاری حاکی از آن است که معیار استانداردسازی نسبت به معیار سفارشیسازی تاثیر بیشتریبر کیفیت کاربردی و کیفیت فنی داشته است. همچنین تاثیر هریک از کیفیت های فنی و کاربردی را بررضایت مندی مشتریان مورد بررسی قرار گرفت که معیار کیفیت کاربردی تاثیر بیشتری بر رضایتمندیمشتریان داشته است. علاوه براین با بررسی تاثیر هر یک از معیارهای کیفیت های کاربردی و کیفیت فنی ازطریق رضایت مندی مشتریان بر وفاداری مشتریان، بدین نتیجه رسیدیم که معیار کیفیت کاربردی تاثیربیشتری بر وفاداری مشتریان دارد.

Keywords:

استانداردسازی , سفارشی سازی , کیفیت کاربردی و فنی , رضایتمندی , وفاداری