روشی هدفمند برای ارایه محصول به مشتریان در بازارهای حقیقی ومجازی با استفاده از الگوی DSS به شکل فازی

امروزه یکی از کاربردی ترین اهداف در مقوله تجارت الکترونیک، هدفمندی ارایه محصولات به مشتریان برای بهبود مقوله CRM است. در حقیقت CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک استفاده استراتژیک از اطلاعات، فرآیندها، تکنولوژی و مردم برای مدیریت ارتباط با مشتریان سازمان در بخش بازاریابی، فروش، سرویس و پشتیبانی در سراسر چرخه عمر مشتریان، تعریف شده است[1]. مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان ها کمک می کند که مشتریان را بهتر بشناسند و منابع را به سودمندترین گروه های مشتریان اختصاص دهند[2] بنابراین برای موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری، سازمان ها باید بینشی از مشتریان، نیازها و خواسته های آن ها، در طول تحلیل داده به دست آورند. مشتریان می توانند تاثیرگذاری مستقیم و غیرمستقیم بر روی محیط و به عبارتی بازار بگذارند، لذا آنالیز آن ها از یک سو منجر به افزایش کارایی و اثربخشی و بهره وری سازمان و از سوی دیگر باعث ارتقاء هرچه بیشتر در مقولهCRM و مشتری مداری در سازمان ها می گردد. یکی از مواردی که در رابطه با مشتریان یک محیط تجاری می تواند موردبررسی و آنالیز قرار بگیرد، شناسایی رفتاری به منظور ارایه هدفمند محصولات است. لذا برای رسیدن به این منظور، به بیان مدل جدیدی از تعریف مشتریان با توجه به تیپ رفتاری پرداخته شده است. در خصوص مدل پیشنهادی این نکته قابل بیان است که متغیرهای تصمیم گیری سه مولفه در مدل RFM می باشند. گزینه های مدل پیشنهادی نیز مشتریان یک فضای تجاری می باشند که هدف اصلی رده بندی اصولی و منطقی آن ها با الگوریتم پیشنهادی است. در بیان مدل پیشنهادی لازم به توضیح است که مقادیر معیارها، به صورت حقیقی بوده که باید به شکل فازی تغییر یابند، در ادامه ماتریس تصمیم فازی با استفاده از معیارهای شناسایی شده تشکیل می گردد که شامل درایه هایی با اعداد فازی است. پس از شناسایی گزینه ها و تشکیل ماتریس تصمیم گیری، از الگوریتم تاپسیس فازی به منظور انتخاب بهترین گزینه استفاده می شود. هدف نهایی از شناسایی و رده بندی مشتریان کمتروفادار، این است که سازمان ها استراتژی های بازاریابی خود را با توجه به پتانسیل های درون سازمانی خود ازجمله منابع، هزینه ها، امکانات سخت افزاری و نرم افزاری و... معین و مشخص نمایند و در ادامه بتوانند به صورت هدفمند به هریک از مشتریان محصولات خود را ارایه دهند. ازجمله این استراتژی ها می توان به نگهداری و حفظ تعداد مشخصی از مشتریان اشاره کرد. ازجمله استراتژی های دیگر، ارایه برنامه ها و راهکارهای حفظ مشتریان رده پایین است، مانند صرف هزینه تبلیغات بیشتر برای مشتریان رده پایین رتبه بندی یا همان مشتریان کمتروفادار..

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , مشتری کمتر وفادار , روشRFM , سیستم های DSS , تاپسیس فازی , رده بندی مشتری