تاثیر کیفیت خدمات اینترنت پرسرعت بر رضایت مشتریان بر اساس مدل سروکوال شرکت مخابرات

هدف از انجام این تحقیق بررسی تاثیر کیفیت خدمات اینترنت پرسرعت بر رضایت مشتریان بر اساس مدل سروکوال در شرکت مخابرات منطقه تهران و البرز بوده است.پژوهش حاضر پژوهشی، کاربردی و پیمایشی است. جامعه آماری شیوه نمونه گیری به صورت تصادفی در دسترس انخاب شده است. در این روش اع ضای جامعه آماری یک شانس معین و برابر به عنوان آزمودنی دارند. این تحقیق را کلیه م شتریانی که به امورمشترکین مراکز شرکت مخابرات برای دریافت خدمات مراجعه می کنند، تشکیل می دهند. تعداد کل جمعیت آماری تعداد مشتریانی که از سرویس مخابرات استفاده می کنند ، برا ساس آمار ا ستخراجی از پایگاه داده شرکت مخابرات منطقه تهران و البرز نرم افزار داخلی مدیریت ارتباط با مشتریان مشترکین در بازه زمانی تحقیق 953,822 نفر در سال 2017 می با شد که بر اساس فرمول کوکران حجم نمونه تعداد 384 نفرمی با شد. داده های تحقیق با ا ستفاده از نرم افرازspss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته های پژوهش نشان می دهد هر یک از ابعاد کیفیت خدمات اینترنت پرسرعت بر اساس سروکوال، کیفیت فیزیکی خدمات، کیفیت پاسخگویی و همدلی بر ر ضایتمندی م شتریان اثر گذار نی ست، همچنین اعتماد به خدمات و تضمین را بر رضایت مندی مشتریان اثر گذار دانسته است

Keywords:

کیفیت خدمات , رضایت مشتری , سرویس اینترنت پرسرعت , مدل سروکوال