سید محمدرضا محدث خالصی - استاد مدیریت دانشگاه پیام نور استان تهران

هدف از انجام این طرح بررسی میزان وعوامل موثر بر رضایت ارباب رجوعان مناطق 9 گانه شهرداری تهران از کیفیت خدمات ارایه شده می باشد. در همین راستا مدل های مختلفی که درکشورهای گوناگون برای این منظور مورد استفاده قرار می گیرند را مورد بررسی قرار داده، سپس براساس مدل اروپایی و با توجه به نظریه شبکه مبادله ای امرسون و نظریه احساسات رالف ترنر، چارچوب نظری تدوین و مدلی برای اندازه گیری رضایت ارباب رجوعان شهرداری همراه با 5 فرضیه پیشنهاد و تاثیر متغیرهای میزان کیفیت درک شده، میزان انتظارات ارباب رجوع، نگرش نسبت به شهرداری، میزان ارزش درک شده خدمات و متغیرهای زمینه ای سن، جنس، تحصیلات،شغل و درآمد مورد بررسی قرار گرفتند. این تحقیق از نوع پیمایشی بوده و جامعه آماری آن کلیه ارباب رجوعانی می باشند که به مناطق 9 گانه شهرداری تهران مراجعه می کنند. ابزار اندازه گیری پرسش نامه بوده و براساس جدول لین تعداد نمونه هر منطقه 357 نفر تعیین گردید. پس از انجام آزمون مقدماتی، در مجموع تعداد 3287 پرسشنامه در 9 منطقه شهرداری در بهمن و اسفندماه 1387 تکمیل گردید.تجزیه و تحلیلاطلاعات در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی انجام گردید. در بخش توصیفی جداول فراوانی و نمودارهای مربوط به گویه ها و متغیرها اندازه گیری شده و در بخش آماراستنباطی با استفاده از روش های آماری همبستگی پیرسون، رگرسیون چند متغیری، آزمون تی تست و همچنین مدل تحلیل مسیر روابط موجود در مدل تحقیق بررسی شدند مولفه های کیفیت خدمات برای ارباب رجوعان شامل : میزان رضایت از شرایط فیزیکی وامکانات رفاهی ،میزان رضایت از کیفیت پاسخگویی شامل صحت و سرعت پاسخگویی ، میزان رضایت از راهنمایی ارباب رجوع ارتباطات ، میزان رضایت از نحوه برخورد وحسن رفتار کارکنان، میزان اعتماد و اطمینان به کارکنان و میزانرضایت از کیفیت سازماندهی است

رضایت ارباب رجوعان ، کیفیت خدمات ارایه شده، شهرداری تهران