بررسی و سنجش سطح رضایت مندی مشتریان موسسات فعال در صنعت بیمه ایران

این تحقیق، در پی ارزیابی رضایتمندی مشتریان صنعت بیمه کشور از خدمات بیمه ای است. روش تحقیق میدانی و مبتنی بر پرسشنامه بوده است که بر مبنای نمونه ای 6580 عددی از مشتریان 19 شرکت فعال در صنعت بیمه کشور در سال 1393 انجام شده است. مدل و شاخص های مورد استفاده آن، بر اساس آمیخته بازاریابی خدمات تعیین شده اند. یافته های پژوهش نشان می دهند که از نظر رشته ای، کمترین میزان رضایت مندی مربوط به رشته بیمه کشتی و بیشترین سطح رضایت مندی از رشته بیمه نفت و انرژی بوده است. از نظر رضایتمندی به تفکیک هر یک از شاخص ها نیز، بیشترین رضایت مندی از سادگی و سرعت در هنگام صدور بیمه نامه و کمترین رضایت مندی از رضایت مالی از مبلغ خسارت دریافتی بوده است. هم چنین، مقایسه رضایتمندی مشتریان به تفکیک موسسات بیمه، نشان دهنده تاثیر قدمت فعالیت شرکت های بیمه بر میزان رضایت مشتریان است. در مقابل، اندازه (ظرفیت نگهداری ریسک) و وضعیت سهام داری (دولتی/ خصوصی) شرکت های بیمه، تاثیر معنی داری بر میزان رضایتمندی مشتریان نشان ندادند. نتایج تفصیلی این پژوهش در شناسایی نقاط ضعف شرکت های بیمه و رفع آنها از منظر کسب رضایت مشتریان کاربرد دارد.

Keywords:

رضایت مشتری , صنعت بیمه , شرکت های بیمه , مدل رضایت مشتری