پریسا دلاوری - دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع دانشگاه آزاد اسلامی واحد الکترونیکی تهران
حسین عموزادخلیلی - استادیار گروه مهندسی صنایع،دانشگاه آزاد اسلامی واحد نوشهر
سیدمحمدحسن حسینی - استادیار دانشگاه صنعتی شاهرود

کسب رضایت مشتری یکی از ارکان اصلی برای سازمان ها خصوصا در فضای به شدت رقابتی و پیبچیده حال حاضر به شمار می آید. حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای سازمان ها به عنوان یک چالش استراتژیک مطرح می باشد و ارایه خدماتی که بتواند مورد توجه مشتریان قرار گرفته و آنها را مشتری دایم خدمات سازمان نماید، امری حیاتی و ضروری تلقی می شود.در این مقاله به بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری پرداخته شده است. جامعه آماری تحقیق حاضر را مشتریان ارزی بانک اقتصاد نوین شعب شهر تهران تشکیل می دهند. تعداد این مشتریان در زمان انجام پژوهش طی یک ماه 300 نفر می باشد. ابزار جمع آوری داده ها ، پرسش نامه بوده که روایی و اعتبار آن تایید شده است. هفت عامل وفاداری مشتری، رضایت، ارزش، مقاومت در برابر تغییر، احساس، اعتماد و ارزش ویژه نام و نشان تجاری فرض گردیده و در انتها صحت تاثیر این عوامل بر وفاداری تایید شده است.این عوامل با استفاده از تکنیک تصمیم گیری چند شاخصه ANP رتبه بندی شده اند.

وفاداری، رضایت مشتری، اعتماد، ارزش مشتری، صنعت بانکداری