ارزیابی عوامل کلیدی موثر بر رضایت مسافران از خدمات مترو ؛ مطالعه موردی مترو شهر تهران

افزایش استفاده از حمل ونقل همگانی یکی از راهبردهای مناسب و اثربخش برای کاستن مشکلات بوجود آمده در نتیجه استفاده بیش از اندازه از خودروی شخصی در اغلب نواحی شهری، و در راستای رسیدن به حمل ونقل پایدار است. با توجه به این که مسافران ابزار مناسب و واقعی برای قضاوت صحیح درباره خدمات حمل ونقل همگانی را دارند، از میان روشهای گوناگون برای اندازه-گیری کیفیت خدمات، در این مطالعه روش بررسی دیدگاه مسافران انتخاب شده است. به طور خاص در این مطالعه، شدت و اثر ارتباط بین رضایتمندی کلی مشتری و ویژگیهای کیفیت خدمات از قبیل هدایت و راهنمایی، پاکیزگی و راحتی، سرعت و آسودگی، ایمنی و امنیت، خدمات بلیط فروشی، تجهیزات و امکانات، و خدمات کارکنان مورد سنجش قرار گرفته است. همچنین تاثیر حضور دستفروشان نیز در میزان رضایتمندی به عنوان یک مساله چالش برانگیز بررسی شده است. به این منظور نمونه ای 266 تایی از استفاده کنندگان از متروی تهران مورد پرسش قرار گرفته اند. بر اساس نتایج حدودا 47 درصد از مسافران رضایت خود از خدمات مترو را در حد متوسط، 35 درصد درحدزیاد و 18 درصد در حد کم گزارش کردهاند. با توجه به ارزیابی عملکرد فعلی خدمات بر اساس تحلیل اهمیت-عملکرد، ایمنیوامنیت بالاترین اولویت را برای ایجاد بهبود در خدمات داراست.

Keywords:

حمل ونقل پایدار , رضایتمندی مسافران , کیفیت خدمات , مترو شهرتهران , رگرسیون رتبه ای