مقایسه و رتبه بندی عملکرد شعب بانک با رویکرد DEA از منظر مالی و مشتری

ارزیابی عملکرد سازمان ها به موضوع بسیار مهمی تبدیل شده و استفاده از نتایج ارزیابی ها، به عنوانیک ابزار مدیریتی غیرقابل چشم پوشی است. در ارزیابی عملکرد شعب بانک ها علاوه بر فاکتورهایمالی که مشخص کننده کارایی مالی شعبه می باشند باید به عوامل غیرمالی هم توجه کرد. این پژوهش ازجنبه هدف کاربردی و گردآوری داده ها به صورت توصیفی، پیمایشی است که از مفهوم کارت امتیازمتوازن (BSC) بر اساس چهار منظر به عنوان یک مدل ارزیابی عملکرد برای شعب بانک استفاده شدهاست، و با توزیع پرسشنامه، اهمیت هر یک از مناظر و معیارهای دو منظر با اهمیت تر به عنوان مولفههای اصلی تحقیق تعیین گردید. با تحلیل پرسشنامه ها به ترتیب منظر مالی و منظر مشتری با استفاده ازتکنیک مقایسات زوجی حایز بیشترین اهمیت شدند. همچنین 6 معیار برای منظر مالی، 3 معیار برایمنظر مشتری به تفکیک ستاده و نهاده از بین 45 معیار اولیه مشخص گردید. تمامی 54 شعبه موردمطالعه بر اساس مدل BCC ورودی محور با فرض بازده به مقیاس متغیر با استفاده از تکنیک تحلیلپوششی داده ها (DEA) و مدل سازی نرم افزار DEAP برای هر 2 منظر فوق امتیاز دهی و در نهایترتبه بندی شدند. براساس نتایج حاصله شعبه شماره 13 دارای بیشترین و شعبه شماره 14 دارای کمترینامتیاز کارایی عملکرد می باشند.

Keywords:

ارزیابی عملکرد , رتبه بندی , تحلیل پوششی داده , کارت امتیازی متوازن , BCC