فرید احمدی - گروه مهندسی فناوری اطلاعات، دانشکده مهندسی فناوری اطلاعات و کامپیوتر، دانشگاه صنعتی ارومیه
حلیمه پاشاپور - گروه مهندسی فناوری اطلاعات، دانشکده مهندسی فناوری اطلاعات و کامپیوتر، دانشگاه صنعتی ارومیه

زمینه: پیشرفتهای فناوری اطلاعات و ارتباطات، دولتها را در ارایه طیف وسیع و متنوعی از خدمات به شهروندان توانا ساخته است. یک عنصرضروری برای ارایه خدمات برخط با کیفیت، شناسایی ادراک ذینفعان از کیفیت خدمات الکترونیک میباشد. هدف این پژوهش، شناسایی، بررسی و رتبهبندی ابعاد کیفی خدمات الکترونیک عمومی با تاکید بر شاخصهای اخلاقی است. التزام اجرایی به ابعاد کیفی شناسایی شده در ارایه خدمات عمومی نه تنها خود اقدامی در راستای توسعه اخلاق کاری در سطح سازمان های خدمتگزار است بلکه می تواند در راستای توسعه فرهنگ اخلاقی در سطح جامعه و رضایت شهروندان نیز موثر باشد. روش: مقاله حاضر سعی دارد به روش تحقیق توصیفی – پیمایشی به شناسایی و بررسی ابعاد کیفی خدمات الکترونیکی در سطح سازمان ثبت احوال بپردازد. به همین منظور سنجه ای با بهره گیری از متغیرهای تاثیرگذار بر خدمات الکترونیکی طراحی گردید. سپس به روش نمونه گیری طبقه ای، نمونه ای با حجم 198 نفر از کارشناسان و خبرگان فناوری اطلاعات سازمان ثبت احوال کشور انتخاب گردید و پرسشنامه تدوینی بین نمونه مذکور توزیع گردید. ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی شناسایی شده، با استفاده از روشهای تاپسیس و فریدمن و بهکارگیری ابزار و نرم افزارهای مرتبط، الویت بندی و یک چارچوب ارزیابی عملکرد کیفی ارایه شده است. یافتهها: نتایج حاکی از آن است که برای استفاده کنندگان خدمات الکترونیکی اهمیت ابعاد به ترتیب دسترس پذیری، قابلیت اعتماد، قابلیت آمادگی، شفافیت، شهروندمداری، تداوم سرویس، محرمانگی اطلاعات، احرازهویت، امنیت، ظرفیت و یکپارچگی میباشد. نتیجه گیری: با تقویت عوامل شناسایی شده در قالب یک سیستم جامع مدیریت کیفیت، می توان ضمن توسعه اخلاقی جامعه از طریق التزام به مدیریت کیفیت خدمات عمومی، در ارتقای مشروعیت سازمان ثبت احوال در بین عموم مردم، ایفای نقش نمود.

اخلاق، خدمات الکترونیک، فناوری اطلاعات