عبدالمجید عبدالباقی - عضو هییت علمی دانشگاه شیخ بهایی
محمدرضا دلوی - عضو هییت علمی دانشگاه آزاد اسلامی
مجتبی رییسی - کارشناس ارشد مدیریت صنعتی

مشتریان به عنوان منبع اصلی سودآوری سازمان ها بوده و بنابراین در نظر گرفتن خواسته ها و نیازهای آنان به عنوان تضمین کننده بقای واحدهای کسب و کار دارای اهمیت می باشد. در این راستا در نظر گرفتن رضایت آنها در گرو کیفیت خدماتی است که سازمانها به آنها ارایه می کنند. در تایید رضایت اهمیت مشتریان همین بس که 30٪ از امتیازات کیفیت در جایزه مالکوم بالدریج به رضایتمندی مشتریان اختصاص داده شده است. مقاله حاضر حاصل یک پژوهش کاربردی در زمینه بهسازی خدمات بانکی با استفاده از روش QFD می باشد. QFD ابزاری است که تبدیل کننده نیازهای واقعی مشتری به ویژگی های محصول / خدمت می باشد. در QFD با روشی مدون و اختار یافته به گردآوری نیازهای مشتری پرداخته شده و براساس آن و با توجه به منابع سازمانی و توانایی های سازمان به پاسخگویی به نیازها و خواسته ها پرداخته می شود. با توجه به عنوان مقاله یعنی کاربرد تکنیک QFD در تعیین ویژگی های فیزیکی شعب بانک، هدف اصلی تعیین دیدگاههای مشتریان در زمینه ارزشهایی است که از کیفیت جنبه های فیزیکی شعب انتظار دارند. در این تحقیق با استفاده از مصاحبه، پرسشنامه، بررسی اسناد و مدارک و با استفاده از تکنیک AHP ویژگیهای فیزیکی شعب اولویت بندی شده و راهکارهای پیشنهادی در زمینه طراحی مشخصه های فیزیکی شعب ارایه شده است. همچنین به مقایسه وضعیت میزان پاسخگویی به انتظارات و خواسته های مشتریان بانک رفاه و سایر رقبا و ارزیابی دیدگاه های مشتریان در راستای الزامات فنی مورد نیاز و طراحی الگوی مناسب جهت تعیین ویژگی های مناسب فیزیکی شعب پرداخته شده است

گسترش کارکردهای کیفی، خانه های کیفیت، نیازها و خواسته های مشتری، ویژگی های فیزیکی