ارایه رویکردی فازی در سنجش رضایت مشتری بررسی موردی: شرکت تولیدی فرآورده های لبنی

با توجه به توقعات و انتظارات روزافزون و به حق مشتریان، سازمانها به سختی مشتریان جدید به دست می آورند و آنها را حفظ می کنند. لذا بر اساس رقابت ایجاد شده، سازمانها و شرکت ها باید راه های مناسبی را برای جذب مشتری و نگهداری آن جستجو نمایند، چرا که حفظ مشتریان برای موفقیت تجارت و بقای سازمانها حیاتی است و این امر میسر نخواهد شد مگر با اندازه گیری میزان رضایت مشتریان و پایش مستمر آن. در چنین شرایطی رضایتمندی و به طبع آن وفاداری مشتریان برای حفظ سودآوری شرکت امری بسیار ضروری است. از سوی دیگر، روش های موجود اندازه گیری رضایتمندی عموما از نوع قطعی هستند، در حالی که شاخصه های اندازه گیری وفاداری از نوع دقیق (فازی) و مبهم و کلامی می باشند که بطور کلی می توان عنوان نمود اندازه گیری به روش فازی نسبت به روش های کلاسیک بسیار دقیق تر و کارآمدتر است. هدف اصلی در این تحقیق، اندازه گیری رضایتمندی مشتریان شرکت تولیدی فرآورده های لبنی روزانه میباشد که در این راستا کلیه سازمانها و شرکت هایی که در بخش تولیدی و یا خدماتی قرار می گیرند، می توانند از نتایج این تحقیق استفاده کنند. همچنین شناسایی عوامل موثر بر ایجاد رضایت مشتریان شرکت تولیدی فرآورده های لبنی روزانه، اندازه گیری فازی عوامل موثر بر ایجاد رضایتمندی در نزد مشتریان شرکت، اولویت بندی عوامل موثر بر ایجاد رضایتمندی در نزد مشتریان شرکت، مقایسه و بررسی تطبیقی نتایج حاصله از روش های منطق کلاسیک و منطق فازی، ارایه راهکارهای عملی در جهت به کار گیری عوامل موثر بر میزان نگهداری مشتریان شرکت را می توان از اهداف کابردی این تحقیق برشمرد که برای دستیابی به این اهداف، با استفاده از روش های تحقیق در علوم رفتاری، چهار فرضیه مطرح و با استفاده از روش های آماری و تجزیه و تحلیل داده ها در هر دو روش فازی و کلاسیک توسط نرم افزار SPSS، این نتایج حاصل شده است: چهار فرضیه تحقیق مورد تایید قرار گرفته و در پایان پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده ارایه شده است

Keywords:

سنجش رضایت مشتری , دسترسی آسان , رسیدگی به شکایات , منطق فازی , کالا و خدمات