فرشته منصوری موید - استادیار دانشگاه تربیت مدرس، دانشکده مدیریت و اقتصاد، تهران، ایران
محمد مرادی - کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت مدرس، دانشکده مدیریت و اقتصاد، تهران، ایران
فاطمه ملایی - کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت مدرس، دانشکده مدیریت و اقتصاد، تهران، ایران

با توجه به جایگاه مشتری در صنعت هتلداری و اهمیت بالای کیفیت خدمات ارایه شده، رقابت شدیدی بر این صنعت حاکم می باشد ازاین رو بازیابی خدمات ناقص فرصتی مجدد برای شرکت ها فراهم می آورد که روابطشان با مشتریان را تحکیم بخشند و متعاقبا مطلوبیت عملکرد کارمندانی که با مشتریان در ارتباط هستند بر نیات رفتاری مشتریان تاثیرگذار می باشد. هدف از تحقیق حاضر ارایه مدلی به منظور بررسی تاثیر برخورداری از سطوح بالای عملکرد در بازیابی خدمات بر تبلیغات شفاهی مثبت توسط گردشگران می باشد. جامعه آماری متشکل از گردشگران داخلی شهر شیراز می باشد که در یکی از هتل های 5 ستاره شیراز اقامت داشت و در مدت پژوهش در دسترس بوده اند که با توجه به فرمول کوکران 384 نفر به عنوان نمونه آماری در نظر گرفته شدند. داده های جمع آوری شده از مشتریان توسط نرم افزار SPSS 22 و smart pls2 تجزیه و تحلیل گردید. با توجه به نتای ، سطوح بالای عملکرد در بازیابی خدمات بر تبلیغات شفاهی گردشگران تاثیرگذار می باشد.

عملکرد بازیابی خدمات، تبلیغات شفاهی، ارزش ادراک شده مشتری، تجربه مشتری، واکنش احساسی، وفاداری برند