بررسی تاثیر مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری مطالعه موردی:بانک ملت استان گیلان

مدیریت دانش فرآیندی است که به انتخاب، سازماندهی، توزیع و تولید دانش و تجربه برای کسب مزیت رقابتی در سازمانها کمک میکند. مدیریت دانش همان اداره کردن جریان روان دانش و رساندن آن به کاربران نیازمند آن است تا با کمک دانش دریافتی با کیفیت و سرعت بیشتر عمل کنند. بنابراین مدیریت دانش ابزاری برای افزایش هوشمندی کسب و کار که مهمترین وسیله سودآوری در محیط کسب و کار امروزی است، می باشد . مدیریت دانش کاهنده هزینه نادانسته ها و ارتقادهنده قابلیتهای سازمان است. هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری بانک مل6ت در استان گیلان می باشد. این پژوهش کاربردی و از نوع توصیفی میباشد، جامعه آماری مشتریان بانک می باشد و تعداد نمونه آماری با استفاده از جدول مورگان برابر384 نفر انتخابگردید. ابزار جمع آوری اطلاعات عبارت است از دو پرسشنامه محقق ساخته که بر اساس اصول مدیریت دانش و مولفه های رضایت مشتری تدوین گردیدهاند و توسط روشهای علمی روایی و پایایی آن تایید شده است. پایایی پرسشنامهی اول و پرسشنامهی دوم به ترتیب با ضریب آلفای کرونباخ 0/830 و 0/816 به تایید رسیده است. نتایج نشان داد که بین مولفه های مدیریت دانش شامل دانش بازار،دانش کارکنان، دانش مشتری و دانش مدیران در بانکمل6ت استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.

Keywords:

مدیریت دانش , رضایت مشتری , مدیریت ارتباط با مشتری