مریم بخشی - گروه فناوری اطلاعات,دانشکده برق و کامپیوتر,واحد علوم و تحقیقات,دانشگاه آزاد اسلامی,تهران,ایران
عمران یونسی - عضو هییت علمی گروه کامپیوتر,دانشگاه پیام نور مازندران,ساری,ایران

این تحقیق با هدف ارایه ی الگوی روابط میان عوامل نارضایتی مشتریان از بانکداری الکترونیک با استفاده از تکنیک دیمتل در بانک انصار شهر ساری صورت گرفته است. جامعه آماری تحقیق شامل 10 نفر از خبرگان می باشد که پرسشنامه در میان آنها پخش شد. بر اساس مطالعات صورت گرفته معیارهای اصلی تحقیق از عوامل امنیتی، عوامل تکنولوژی، عوامل کنترل داخلی و عوامل صحت داده تشکیل شده است و شاخص های هریک نیز پس از غربال با استفاده از تکنیک دلفی بدست می آید.در این پژوهش تجزیهوتحلیل دادهها با استفاده از رویکرد DEMATEL که یکی از تکنیک های مدل تصمیم گیری چندشاخصه میباشد صورت گرفته است. بر اساس نتایج تحقیق اثبات شد، در میان معیارهای تحقیق، عوامل کنترل داخلی از بیشترین تاثیرگذاری و عوامل تکنولوژی از میزان تاثیرپذیری بسیار زیادی برخوردار است. همچنین در میان شاخص ها، زیرمعیار عدم مدیریت شکایات از بیشترین تاثیرگذاری برخوردار است و زیرمعیار عدم توسعه ی دستگاه ATM از بیشترین تاثیرپذیری برخوردار است.

نارضایتی مشتریان، بانکداری الکترونیک، رویکرد DEMATEL