شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی (مطالعه موردی بانک ملت)

تاثیر فناوری ارتباطات و اطلاعات در حوزه تجارت و بازرگانی موجب تغییرات ساختاری در اقتصاد جهانی و به وجود آمدن پدیدهای به نام تجارت الکترونیک گردید. فرآیندی که کلیه محصولات از طریق شبکه های ارتباطی رایانه ای، مخابراتی و یا هر دو خرید و فروش میشود با توسعه سیستمهای الکترونیکی فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده و منجر به افزایش رقابت بین شرکتها و موسسات از جمله بانکها گردیده است با توجه به گرایش استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی به دلیل ویژگیهای منحصر به فرد آن و حضور بانک، جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیک را به عنوان بخش تفکیک ناپذیر تجارت الکترونیک و دارای نقش اساسی در اجرای آن نموده است. که این کار موجب ترغیب بانکها و موسسات مالی به منظور تلاش برای بدست آوردن سهم بیشتری از این بازار شده است. برای رسیدن به این هدف جلب رضایت مشتریان یکی از عوامل کلیدی در این حوزه است. تحقیقات انجام شده نشان میدهد که رضایت مشتری بر روی حفظ مشتریان و در نتیجه بر سودآوری و موفقیت سازمانها در عرصه رقابت تاثیرگذار است. لذا در این تحقیق کاربردی – توصیفی تلاش شده است با بهرهگیری از نظرات مشتریان خدمات الکترونیکی بانکمل6ت شاخصهای مناسب از میان فهرست نسبتا0 جامع استخراج شده از ادبیات مرتبط موجود، انتخاب گردد. در ارزیابی و رتبهبندی شاخصهای هشتگانه از تکنیک فرآیند تحلیل سلسله مراتبی گروهی فازی استفاده شده است. تحلیل دادهها نشان میدهد که شاخصهای امنیت، اعتماد، و پشتیبانی، از اهمیت بیشتری در رضایتمندی مشتریان برخوردارند.

Keywords:

خدمات بانکداری الکترونیکی , رضایت مشتریان , بانکداری اکترونیک , منطق فازی , فرآیند تحلیل سلسله مراتبی