شیما طبسی - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی،دانشگاه پیام نور تهران،تهران
افشین پناهی شریف بیگلو - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی،دانشگاه علامه طباطبایی،تهران

بانک ها به عنوان یک کسب و کار، نیاز به تسخیر قلب و ذهن مشتریان دارند. رقابت بالا، مشتریان آگاه و گوناگون از لحاظفرهنگی، تصویری چالشی برای صنعت بانکداری در ایران به وجود آورده است. با توجه به تفاوت های فرهنگی و مذهبیگیرندگان خدمات در جوامع مختلف، استفاده از مقیاس حساس به فرهنگ برای بررسی کیفیت خدمات به عنوان عاملی موثربر رضایت مشتری ضروری می باشد.این تحقیق از نوع پیمایشی است که در جمع آوری داده ها از پرسشنامه و با روش نمونهگیری از نوع احتمالی خوشه ای با حجم نمونه ای معادل 392 نفر از شهروندان تهرانی به عنوان مشتریان بانک استفاده شدهاست. در تحلیل داده ها از آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای نرمال بودن داده ها و روش های مدل سازی معادلات ساختاری و تحلیل عاملی تاییدی با استفاده از نرم افزار SPSS و LISREL انجام شده است. یافته های پژوهش تناسب مدل پاکسرو بازمینه فرهنگی ایران را نشان می دهد. همچنین یافته های پژوهش نشان می دهد که متغیرهای ملموس بودن، قابلیت اعتبار،اطمینان خاطر، صمیمیت، شخصی سازی و رسمیت بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارند، همچنین تاثیر مثبترضایت بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری تایید شد.

ایران، بانک، پاکسرو، فرهنگ، رضایت