بررسی وتحلیل رضایتمندی و رفتار مصرف کننده درهنگام خرید وپس از آن

رفتارمصرف کننده موضوعی بحث انگیز و چالشی است که دربرگیرنده افراد و آنچه خرید می کنند، چرا و چگونگی خرید آنها، بازاریابی وآمیزه بازاریابی و بازار است. ویلکی و سالمون رفتار مصرف کننده را به این صورت تعریف کرده اند:فعالیت های فیزیکی، احساسی و ذهنیکه افراد هنگام انتخاب، خرید، استفاده و دورانداختن کالاو خدمات در جهت ارضای نیازها و خواسته های خود انجام می دهند. در تعریفیدیگر، رفتار مصرف کننده این گونه تشریح شده است: مجموعه فعالیت هایی که مستقیما برای کسب، مصرف و دورانداختن کالاو خدماتصورت می گیرد. این فعالیت ها شامل فرآیند تصمیماتی است که قبل و بعد از این اقدامات انجام می پذیرندتبلیغاتچی های ماهر وبازاریابان زبردست می دانند که فروش، پایان رابطه با مشتری نیست و در واقع آغاز یک رابطه ی بلند مدت با وی، جهت ترغیب بهخریدهای بعدی و توسعه نام تجاری مزبور در میان سایر مصرف کنندگان از طریق توصیه محصول مزبور به ایشان است. زمانی کهمحصول خریداری می شود، مصرف کنندگان توقع نتایج معینی از خرید خود دارند. در این مقاله به مطالعه رفتار پس از خرید مصرفکنندگان با رویکردی بر رضایت و وفاداری آنان، رفتار شکایت آمیز آنان و تغییر مصرف از یک نام تجاری می پردازیم.

Keywords:

رضایتمندی , رفتار مصرف کننده , خرید