نقش مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در افزایش وفاداری مشتریان

تکنولوژی اطلاعات بطور چشم گیری فرایندهای کسب و کار را تغییر داده است. مدیریت ارتباطبا مشتری (CRM) به وجود آمد تا به عنوان یک هدف نهایی برای حفظ مشتری ایفای نقش کند.کاربرد فناوری اطلاعات در CRM باعث شده تا مفهوم نوین به نام مدیریت ارتباط مشتری الکترونیکی ECRM در سطح سازمان ها شکل گیرد. در واقع مدیریت ارتباط مشتری الکترونیکی، ابزاری است که با استفاده از آن مشتریان ارزشمند از نظر اقتصادی انگیزش پیدا می کنند تا وفادار باقی بمانند. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، جدیدترین پارادایم در دنیای مدیریت ارتباط با مشتری است. در این پژوهش، ابتدا در مبحث اول ، ضمن معرفیمدیریت ارتباط با مشتری و همچنین مدیریت ارتبط با مشتری الکترونیک، وفاداری و رضایت مشتری به بیان انواعمدیریت ارتباط با مشتری و نیز تفاوت های موجود در CRM با ECRM می پردازیم. سپس به بیان اهداف و ویژگی های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و اثرات آن بر رضایت مشتری اشاره خواهیم کرد. بعنوان نتیجه گیری نهایی می توان گفت ECRM برای تمامی شرکت ها در این عصر، یک سرمایه گذاری راهبردی به حساب می آید و مزایایی از قبیل افزایش وفاداری مشتری، بازاریابی موثر، بهبود بخشیدن به خدمات وپشتیبانی مشتری، کاهش هزینه دهای داخلی،افزایش درآمد و سود آوری، بهره وری بالاتر نیروی انسانی و دیگر مزایارا در پی خواهد داشت. روندها نشانگر این نکته است که شرکت هایی که بهترین راهبرد ارتباط با مشتری را داشتهاند، برنده رقابت فشرده در جذب و نگهداری مشتریان هستند.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک , وفاداری , رضایت مشتری