ارزیابی عملکرد درک شده حمل و نقل ریلی در حوزه مسافری ( مورد مطالعه: اداره کل راه آهن منطقه شمال شرق 2 )

یکی از اساسی ترین نقاط قابل تامل در زمینه ارزیابی عملکرد، شناسایی متغیرهای کاربردی مرتبط با فرایندهای کلیدی صنایع، مقایسه وضعیت موجود و مطلوب و آنالیز میزان تحقق و انحراف از برنامه جهت تعیین اقدامات اصلاحی عملیاتی با توجه به منابع در دسترس است. بر همین اساس، در این تحقیق ضمن شناسایی متغیرهای کاربردی جهت اندازه گیری رضایتمندی مشتری در حوزه حمل و نقل ریلی مسافر، با استفاده از نرم افزار آماری SPSS ، به مقایسه ارزیابی عملکرد درک شده با وضعیت مطلوب، تعیین رضایتمندی مسافران از خدمات ارایه شده و تعریف اقدامات اصلاحی در ارتباط با نقاط قابل بهبود پرداخته شده است. نوع تحقیق حاضر پیمایشی تحلیلی و جامعه آماری آن کلیه مسافران قطارهای حومه ای گرگان پل سفید در اداره کل راه آهن منطقه شمال شرق ( 2) می باشد؛ همچنین برای جمع آوری داده از ابزار پرسشنامه محقق ساخته با ضریب آلفای کرونباخ 0.829 استفاده گردیده است. نتایج مطالعه نشان می دهد از میان هفت متغیر کاربردی شناسایی شده تنها یک عامل نسبت به سال گذشته از بهبود قابل توجهی برخوردار نگردیده است؛ همچنین براساس تحلیل پاسخ های مسافران، هدف تعیین شده در وضعیت مطلوب، برای سه متغیر در 10 ماهه سال جاری بطور کامل تحقق یافته که در این میان عامل تجهیزات و امکانات داخل ایستگاه های مسافری در رتبه نخست قرار گرفته است. اندازه گیری رضایتمندی عمومی مسافران نیز بیانگر بهبود وضعیت نسبت به سال گذشته و پیش بینی تحقق هدف برنامه ریزی شده برای سال جاری است.

Keywords:

ارزیابی عملکرد , شاخص های کاربردی , رضایتمندی مشتری , حمل و نقل ریلی مسافر , قطار حومه ای