محمد صادق امیری - دانشجوی کارشناسی ارشد، دانشکده مدیریت و حسابداری، پردیس فارابی دانشگاه تهران، ایران

در چند دهه اخیر، سازمان های تجاری برای بالابردن میزان سهام خود در بازار کار، نقش مدیریت ارتباط با مشتریان را بیش از پیش درک کرده اند. در وهله اول جذب مشتری کانون توجه قرار گرفت، بعد از مدتی با اشباع بازار، ایجاد رابطه مستمر و درنهایت ایجاد وفاداری در مشتریان در دهه اخیر دغدغه اصلی سازمان های تجاری شده و عوامل تاثیرگذار در آن نیز به تبع در خور توجه محققان قرار گرفته است. یکی از این عوامل، مفهوم نسبتا جدید رفتار سازمانی، رفتار شهروندی سازمانی است که به دلیل نقشرفتار شهروندی سازمانی بر اثر بخشی سازمانها، در بیست سال اخیر این متغیر بسیار مورد توجه محققان است. در این مقاله با مرور تحقیقات انجام شده در این زمینه با روش کتابخانه ای، نقش رفتار شهروندی سازمانی کارکنان در وفاداری مشتریان سازمان بررسی شد. پژوهش های صورت گرفته نشان می دهند که رابطه مثبت و معنادری بین بروز رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با وفاداری مشتریان وجود دارد. بنابراین سازمان های تجاری برای افزایش میزان وفاداری و حفظ مشتریان باید بستر سازی های لازم را برای ایجاد و تقویت این نوع رفتار فراهم آورند.

رضایت مشتریان، وفاداری مشتریان، رفتار شهروندی سازمانی، مدیریت ارتباط با مشتریان