منیره صالح نیا - مدرس دانشگاه پیام نور
زهرا زارعی محمود آبادی - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی - دانشگاه اصفهان

امروزه کیفیت خدمات به طور فزاینده ای عامل مهمی در موفقیت و بقا در بخش بانکداری شده است. از این رو کشف عوامل موثر در کیفیت خدمات و میزان اهمیت هریک از این عوامل از دیدگاه مشتریان با توجه به افزایش شدت رقابت از اهمیت بالایی برخوردار است پژوهش حاضر پس از تعیین کیفیت خدمات مطلوب ازدید مشتریان بانکی (بررسی انتظارات مشتریان)، وضعیت کنونی کیفیت خدمات بانکهای دولتی را به تفکیک نام بانکهاه (ادراکات مشتریان) تعیین و با وضع مطلوب مقایسه نموده است براین اساس جهت اندازه گیری انتظارات و ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات 5 بعد از کیفیت خدمات (قابلیت لمس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی) در دو پرسشنامه مورد ارزیابی قرار گرفته است. جامعه آماری پژوهش بانکهای دولتی شهر اصفهان و واحد آماری پژوهش را مشتریان این بانکها در بر می گیرد. نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد که عامل همدلی مهمترین و عامل پاسخگویی کم اهمیت ترین عامل در کیفیت خدمات مطلوب از دید مشتران می باشد. این در حالی است که بررسی ادراکات مشتریان نشان می دهد که در هر8 بانک مورد بررسی، بانکها کمترین توجه به عامل همدلی دارند و در 5 بانک از آنها بیشترین توجه به عامل ملموسات و عوامل فیزیکی بوده است.

کیفیت خدمات، رضایت مشتری، خدمات بانکی، مدل سروکوال، تکنیک تاپسیس