شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانکها

سودمندترین و مناسب ترین استراتژی برای بانکها مشتری مداری است. در حقیقت این جمله را قدری قوی تر می توان بیان کرد و گفت که بنیان و اساس نظام بانکی مشتری است یک مشتری در بانک مساوی حداقل یک دارایی است امروزه بانکداری موظف است خود را در آئینه وجود مشتری ببیند و سعی کند در محیط پرازرقابت، خواسته ها و تمایلات مشتریان خود را درک نماید. و کاری کند که مشتری از سازمانش رضایت کامل داشته باشد. هدف از انجام این پژوهش شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر برافزایش رضایت مشتریان و تصمیم گیری آنها در خصوص انتخاب بانک است. با مطالعه و بررسی های عمل آمده در ادبیات موضوع، 44 عامل شناسایی شده و در قالب 6 فرضیه در پرسشنامه ای گنجانده شدند. پس از توزیع جمع آوری و تجزیه و تحلیل پرسشنامه ها مشخص گردید که دسترسی مشتریان به خدمات بانکی، نوع و جذابیت خدمات و مزایای اعطای بانک، احساس امنیت و اطمینان مالی از جانب مشتریان کیفیت امکانات داری، فیزیکی و رفاهی بانک، خصوصیات رفتاری کارکنان بانک و کیفیت خدمات بانکی بررضایت مشتریان تاثیر دارد. از بین این عوامل، احساس امنیت و اطمینان مالی مشتریان بیشتری تاثیر (اولویت اول) و امکانات فیزیکی کمترین تاثیر(اولویت آخر) را دارا است.

Keywords:

رضایت مشتری , مشتری گرایی , بازاریابی خدمات بانکی