نادر خان زاده - کارشناس بانک صن

پیچیدگی عوامل محیطی حاکم بر سازمانهای امروزی مفهوم رقابت را بیش از پیش جدی نموده است. بطوریکه تداوم حمایت و پویایی سازمان ها به شناسایی عوامل محیطی و تحلیل SWOT به منظور برنامه ریزی استراتژیک بستگی پیدا کرده است. یکی از عوامل محیطی، مشتریان یک سازمان است و شنیدن ندای مشتری در سازمان بطوریکه پژواک حاصل از آن به گوش تمامی عناصر سازمان برسد، از یک طرف نقاط قوت و ضعف سازمان را برملا می سازد. از طرف دیگر زمینه را برای شناخت جایگاه فعلی سازمان و اتخاذ استراتژی مناسب به منظور ارتقاء سطح عملکرد آن فراهم می آورد. دریچه پیاده سازی مفهوم مدیریت کیفیت جامع، مشتری مداری است و اولین گام برای پیاده سازی مفهوم مشتری مداری توجه به خواسته ها و انتظارات مشتریان می باشد که ابزارهای مهندسی کیفیت مختلف در این رابطه وجود دارد. یکی از ابزارهای مهندسی کیفیت در راستای مفهوم مشتری مداری مدل QFD است که مرکز ثقل و محور اصلی این مدل براین اساس استوار می باشد که خواسته ها و نداهای مشتریان یک سازمان شناسایی گردیده و کل فرایند ارائه خدمات در راستای پاسخ گویی به نداهای شناسایی شده کالیبره گردد. بکارگیری QFD در سازمانهای تولیدی به دلیل منشاء تولیدی بودن مفاهیم و مولفه های مدل از یک طرف و از طرف دیگر به دلیل سهل بودن بکارگیری آن در سازمانهای تولیدی رواج بیشتری یافته است اما در سازمانهای خدماتی به دلیل پیچیدگی خاص و تمایز مفهوم کیفیت در چنین سازمانها نسبتا رواج کمتری پیدا کرده است در پژوهش جاری سعی بر ان شده است کاربرد مدل QFD که اساساً مبتنی بر نگرش فرایندی است در سازمانهای خدماتی مثل بانکه توسعه داده شود.