علی معینی - دانشیار دانشکده فنی دانشگاه تهران
نفیسه بهرادمهر - استادیار دانشکده اقتصادی دانشگاه تهران
مهدی احراری - پژوهشگر اقتصادی دانشکده اقتصاد دانشگاه تهران

دراین تحقیق، نقش مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی خدمات در بانکها و لزوم تحقق آن جهت افزایش ارزش مشتریان، مورد بررسی قرار گرفته است. با شناخت دسته های مختلف مشتریان و ویژگی آنها از یک طرف، شناسایی و دسته بندی خدمات بانک و ویژگی هایه آنها از طرف دیگر، می توان الگوی مناسبی جهته ارائه خدمات شخصی سازی شده مناسب به هر مشتری براساس ویژگی های منحصر به فرد او، تبیین نمود. براین اساس، ضرورت محاسبه ارزش طول عمر مشتری در مدیریت ارتباط با مشتری تبیین، و به منظور الگوسازی آن، از شبکه عصبی GMDH به دلیل کارایی بالای ان در زمینه پیش بینی، استفاده گردیده است. بدین منظور، از متغیرهای جمعیت شناختی و مالی بهعنوان ورودی های شبکه عصبی استفاده شده است. نتایج حاکی از آن است که متغیرهای مالی تاثیر بیشتری برارزش مشتری داشته و متغیرهایی مانند "رتبه مشتری" و "میانگین مبلغ سپرده" در تمامی تخمین ها تکرار شده اند. ازمیان اطلاعات جمعیت شناختی، "سن" ، "وضیت تاهل"، "گروه مشتری" و "نوع حساب" به نسبتهای متفاوت بر ارزش مشتری موثرند. سپس براساس الگوی پیش بینی به دست آمده مشتریان به گروههای عالی، خوب، متوسط و بالقوه تقسیم کرده و برای هر گروه از مشتریان، راهبردهای متناسب با ایشان ارائه گردید.

مدیریت ارتباط با مشتری، بازاریابی خدمات بانکی، ارزش طول عمر مشتری، شبکه عصبی GMDH