مهدی حقیقی کفاش - هیئت علمی دانشگاه علامه طباطبائی
نیلوفر احمدی - کارشناس ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه علامه طباطبائی

تحقیق حاضر با عنوان اولویت بندی موثر بر رضایت و نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمات بانکی (مطالعه موردی شعب بانک تجارت در تهران)سال 1388 در شعب بانک تجارت انجام شده است. هدف اصلی تحقیق شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بررضایت و نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمت بوده است. بدین منظور از مدل جانستونی که در تحقیقات خود در بانکهای انگلیس 18 عامل کیفیت خدمت را شناسایی وعوامل موثر بررضایت و نارضایتی را اولویت بندی کرده استفاده شد. تحقیق حاضر پژوهشی کاربردی - توصیفی (پیمایشی) بوده و جامعه آماری آن کلیه مشتریان بانک تجارت در شعب تهران هستند. برای نمونه گیری از روش نمونه گیری خوشه ای - تصادفی و از آزمونهای کلومرگروف - اسمیرنوف ، میانگین و فریدمن برای تعیین نوع آزمون ها و آزمون کردن فرضیات تحقیق و اولویت بندی عوامل استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد سه اولویت اول موثر بر رضایت به ترتیب اهمیت عبارتست از ملاحظه کار/ کمک کننده، مساعدت و دوستی، توجه و سه اولویت اول موثر بر نارضایتی به ترتیب اهمیت عبارت است از دوستی و کمال، قابلیت اعتماد، تواضع و نزاکت

رضایت مشتری، کیفت خدمات بانکی