پژمان حق پناه - مدیرعامل شرکت کیفیت اندیشان صنعت
نفیسه برخورداری - عضو هیئت مدیره شرکت کیفیت اندیشان صنعت

یکی از مهم ترین رویکردهای توسعه طرحهای بازاریابی و افزایش سهم بازار، اعتبار نام و نشان تجاری (بند) می باشد. بدون شک اعتبار یک برند به عوامل زیادی بستگی دارد که جهت آشنایی با آنها دو مدل مطرح مدیریت برند مورد بررسی قرار می گیرد. در حقیقت اعتبار نام و نشان تجاری عامل بسیار مهمی در تسهیل مدیریت بازار و توسعه طرحهای بازاریابی بوده و در صورت عدم مدریت اجزاء و پارادایم های آن، طرح توسعه بازار در طولانی مدت باعث اتلاف سرمایه و شکست می شود. یکی ا زمهمترین عوامل موفقیت نام و نشان تجاری، وفاداری مشتریان می باشد. و اساسی ترین اصل دست یابی به آن، "مدیریت نظام مند رضایت و شکایات مشتریان" است. دو مدل مورد بررسی مدیریت برند (نام و نشان تجاری) عبارتند از مدل کلر(CBBE)، و مدل آکر، در قسمت بعد به تعریف و تشریح انواع نوآوری و رئوس آینده نگاری در این فرایند در نظام بانکی پرداخته می شود. همچنین به این نکته اشاره می شود که عدم تحلیل رضایت و نارضایتی مشتریان، در پروژه های آینده نگاری نوآوری نظام بانکی، مشکلات زیادی را فراهم می آورد در قسمت سوم، برخی از روشهای تحلیل استراتژیک بازار و روشهای مدیریت بازاریابی مورد بررسی قرار می گیرد که هدف از آن امکان استفاده از نتایج تحلیلی رضایت و شکایات مشتریان موجود در پروژه های توسعه بازارمی باشد. در قسمت چهارم مقاله، دو تحلیل کوه یخ در مورد عدم مدیریت نظام مند شکایات مشتریان جهت آشنایی بیشتر با اهمیت آن، مورد بررسی قرار می گیرد. سپس به بررسی و ارزیابی معیارهای مهم و مورد نظر مشتریان در نظام بانکی اشاره می شود. در این قسمت از مقاله به مقایسه خط مشی، اهداف و منشور اخلاقی بانکهای فعال در نظام بانکی پرداخته و ارتباط موارد فوق با مدیریت رضایت و شکایات مشتریان مورد بررسی، ارزیابی قرار می گیرد. همچنین به تحلیل میدانی رویکردهای جاری و عملکرد نظام بانکی در بحث مدیریت رضایت و شکایات مشتریان پرداخته شده و وضعیت موجود با استاندارد بین المللی مدیریت رضایت و شکایات مشتریان مورد سنجش قرار می گیرد.

مدیریت نظام مند، رضایت و شکایات مشتریان، مدیریت برند، مدیریت طرح های بازاریابی