تورج صادقی
احمد زنده دل
فاطمه کرانی

طی دو دهه گذشته سازمانهای بسیاری به اهمیت رضایتمندی مشتریان خود واقف شده و دریافته اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تراز جذب مشتریان جدید است بنابراین شرکت ها هموره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزشهای مدنظر مشتریان، کالا و خدمات با ارزشی به آنها ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی در آنها وفاداری ایجاد کنند. امروزه دیگر رضایت مندی مشتریان کافی نبوده و شرکتها نباید به رضایت مدی مشتریان دلخوش کنند، آنها باید مطمئن شوند که مشتریانشان، وفادار هستند. در این پارادایم هدف برقراری روابط بلندمدت و متقابل با گروههای ذینفع، بویژه مشتریان می باشد، به طوری که مشتریان بیشتری حفظ و مشتریان کمتری از دست بدهیم. در این مقاله پس از پرداختن به مفاهیم اصلی در بازاریابی رابطه مند تلاش شده تا عوامل مربوط به وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار گیرد و در انتها فرضیات مربوط به وفاداری مشتری در موسسات مالی و اعتباری انصار در ایران مورد آزمون قرار گرفته است. روش تحقیق به کار رفته در این تحقیق، روش توصیفی از نوع کاربردی است که به این منظور پرسشنامه ای تهیه و تنظیم گردیده و بین مشتریان توزیع گردیده است. نمونه مورد بررسی 196 نفر از مشتریان موسسات مالی و اعتباری انصار می باشد و در نهایت به تحلیل اطلاعات به دست آمده پرداخته و نتیجه گیری و ارائه پیشنهاد شده است.

بازار یابی رابطه مند، ارتباطات، تعهد، اعتماد، رضایت و وفاداری مشتریان