CIVILICA We Respect the Science
(ناشر تخصصی کنفرانسهای کشور / شماره مجوز انتشارات از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی: ۸۹۷۱)

بررسی تاثیرات خدمات گرایی امور بانکی بر رفتارهای مشتریان در کارکنان بانک ملی استان مازندران

عنوان مقاله: بررسی تاثیرات خدمات گرایی امور بانکی بر رفتارهای مشتریان در کارکنان بانک ملی استان مازندران
شناسه ملی مقاله: MSECONF03_113
منتشر شده در سومین کنفرانس سالانه مدیریت و اقتصاد کسب و کار در سال 1396
مشخصات نویسندگان مقاله:

محسن محسنی - دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه مدیریت دولتی گروه مدیریت، واحد بهشهر، دانشگاه آزاد اسلامی، بهشهر، ایران
روح اله باقری مجد - استادیار گروه مدیریت گروه مدیریت، واحد بهشهر، دانشگاه آزاد اسلامی، بهشهر، ایران

خلاصه مقاله:
حضور در عصر فرا اطلاعات و افزایش شتاب روزمره تکنولوژی اطلاعات، باعث شده است تا مشتریان بانک ها تمایل داشته باشند بیشتر از خدمات ارایه شده توسط بانک ها استفاده نمایند. راحتی و آسایش مشتری از خدماتی است که در هر زمان و در هر مکانی که بخواهد می تواند از آن بهره ببرد و در نهایت رضایتمندی وی مشوقی برای استفاده مجدد از این خدمات است. در همین راستا، هدف از تحقیق حاضر شناسایی اثرات خدمات گرایی امور بانکی بر رفتارهای مشتریان بانک ملی استان مازندران است. جامعه آماری تحقیق 80 نفر از کارکنان بانک ملی مازندران طی بازه زمانی سه ماهه آخر سال 1395 بوده است ابزار تحقیق شامل دو پرسشنامه رفتار مشتریان (پاتریسیا و همکاران 2013 ؛ دونی و کانوون 1997 ) و خدمت گرایی کارکنان ( باس و اوالیو 2007 ؛ فرای و همکاران 2006 ) استفاده شده است. آزمون فرضیات تحقیق براساس معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار PLS صورت گرفته است. نتایج پژوهش نشان داد که خدمات گرایی کارکنان بر رفتار مشتریان بانک ملی مازندران تاثیر مثبت معناداری دارد.

کلمات کلیدی:
خدمات گرایی بانک، رفتار مشتری، رضایت شغلی

صفحه اختصاصی مقاله و دریافت فایل کامل: https://civilica.com/doc/743399/