بررسی نقش داده کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری (مورد مطالعه سازمان آتش نشانی و خدمات ایمنی تهران)

امروزه اکثر سازمانهابرای کمک کردن به مدیران در راستای اتخاذ تصمیمات مهم و حیاتی بدنبال ابزارها و فن آوریهای نوین هستند. در این بین، داده کاوی (DM) یکی از بهترین تکنولوژهای دنیای امروزی است که اطلاعات ارزنده و مهمی برای توسعه برنامه ها و فعالیت های بازاریابی در اختیار شرکتها میگذارد. داده کاوی توانایی بالایی در بهره برداری از دیتابیس های بزرگ و تبدیل داده های ذخیره شده به اطلاعات پنهان و باارزش دارد. تمرکز این مطالعه بر نقش تکنولوژی داده کاوی در بازاریابی و مدیریت رابطه با مشتری ( CRM) در صنعت تلفن های همراه است. در این مطالعه، الزامات مهم سیستم CRM که به ساخت اپلیکیشن های DM کمک میکنند، بازاریابی، و اپلیکیشن های CRM داده کاوی به لحاظ شناسایی، جذب، حفظ، و توسعه مشتریان مورد مطالعه قرار گرفته اند. اپراتور موبایل Jawwalدر نوار غزه نمونه مورد مطالعه بود . منبع داده های ما در این تحقیق مصاحبات انجام شده با اشخاص آگاه و مطلع، وبسایت شرکت، و مراجعه به منابع و مطالعات قبلی بودند. مطالعه و مروری بر تحقیقات سابق به محقق در زمینه ایجاد یک چشمانداز جامع در خصوص حیطه مورد پژوهش، انجام تحلیلی عمیق، طراحی سوالات مناسب و خوب برای مصاحبه، و ارایه نتایج و پیشنهاداتی سازنده کمک کرد. پروسهای تحلیلی بکار بسته شد تا ببینیم آیا در تحقیقات سابق اتفاق نظری در این رابطه وجود داشته است یا خیر. محقق برای انتخاب نمونه از میان خدمات و فعالیت های بازاریابی و تحلیلی محتوای آنها از وب سایت شرکت (Jawal.ps) کمک گرفت. مطالعه حاضر به این نتیجه رسید که اجزای ضروری برای ساخت تمام برنامه های داده کاوی عبارتند از گردآوری داده ها، ذخیره سازی داده ها، و کیفیت هاداده.اکثر خدمات، محصولات، و فعالیتهای بازاریابی این شرکت وابستگی شدیدی به برنامه داده کاوی دارند . در کلیه ابعاد مورد بررسی، از شناسایی مشتری گرفته، تا جذب، حفظ، و توسعه آنها، دادهکاوی بعنوان ابزاری موثر و استراتژیک در راستای انجام بازاریابی موثر و استراتژی CRM قلمداد میشود. این برنامه کمک شایانی به تجزیه و تحلیل داده های مشتریان، شناخت خصوصیات و رفتارهایشان، شناسایی بخشهای مختلف بازار مشتری، انتخاب بخش، کانال، زمان، محصول، پیام، و مکان مناسب برای هدایت فعالیتهای بازاریابی، ایجاد و طراحی انواع خدمات با ارزش افزوده بمنظور ایجاد و افزایش کاربرد و ارزش مشتری، تحلیل ریزش مشتریان و پیشبینی مشتریانی که عنقریب از دست خواهند رفت، شناسایی مشتریان سودآور، و هدف گذاری مشتریان با ارایه امتیازات و خدمات مناسب میکند. افزون بر این، شرکت بکمک این برنامه اطلاعات مشتریان (جمعیتی، رفتاری، و مالی ) را تجزیه و تحلیلکندمی تا نیازهای آنها را شناخته و فعالیتهای بازاریابی مناسبی را طراحی کند. توصیه این تحقیق این است که شرکتهابر مبنای آمارهای جمعیتی (جنسیت، ویژگی ها، منطقه) و داده های رفتاری مثل نوع موبایل، توجه بیشتری به بخش بندی بازار مشتریان به خرج دهند. در این راستا، علاقمندتر کردن شرکتها به بازاریابی مستقیم بیشتر با هدف مدلسازی پاسخ های مشتری،و افزایش استفاده از اینترنت بمنظور ارتباط و تعامل بیشتر با مشتریان صورت میگیرد.کشور ما از نظر تنوع و تعدد حوادث طبیعی و شدت خسارت های ناشی از حوادث طبیعی در رده کشورهای پرحادثه قرار دارد و هر ساله، حوادث متنوع و متعددی- به ویژه زلزله و آتش سوزی در مناطق مختلف را با خسارتهای گسترده روبرو میکند و نکته ای که در ای ن راستا وجود دارد این است که تمامی این حوادث و نوع های مختلف آن در پایگاه های داده سازمان آتش نشانی کشور ذخیره می گردد به طور مثال با استفاده از اطلاعات تماس های آتش نشانی میتوان نقاط حادقه خیز لحظه ای را جهت استقرار ماشین های آتش نشانی از طریق داده های کلان مشاهده کرد. در این ارایه سعی شده تا این بحث و مسیله را با استفاده از هدوپ و اسپارک در عمل مورد تحلیلی قرار دهیم از این رو ما در این مقاله می خواهیم با استفاده از متودهای داده کاوی در دیتابیس های موجود مدلهایی را استخراج نماییم که بتوانیم به مشتریان فعلی آتش نشانی که تمامی اقشار مردم می باشند خدمت رسانی بهتری به انجام رسانیم.

Keywords:

داده کاوی , Datamining , ارتباط با مشتری , CRMT , آتش نشانی