عسل فرج پور - دانشجوی کارشناسی ارشد، دانشگاه علم و صنعت ایران
پریناز بازغی کیسمی - دانشجوی کارشناسی ارشد، دانشگاه علم و صنعت ایران
مرتضی باقری - عضو هییت علمی دانشکده مهندسی راه آهن ،دانشگاه علم و صنعت ایران

در این مقاله از مدل سروکوال جهت سنجش میزان رضایت مسافران از کیفیت خدمات ارایهشده استفاده شده و نهایتا شناسایی شکاف بین انتظار و ادراک مسافران استفاده شده است. تحقیق حاضر از آن جهت که میتواند برای بهبود کیفیت مفید واقع شود تحقیقی کاربردی است. نیازسنجی از مسافران به روش تحقیق توصیفی و جمعآوری اطلاعات به روش پیمایشی صورت گرفته است. در جمعآوری اطلاعات مورد نیاز از تکنیک پرسشنامه و در تحلیل آنها از تحلیل سروکوال استفاده شده است. در پرسشنامه از دویست نفر از مسافران مجموعه قطار حومهای تهران – پرند درخواست شده که مشخص نمایند میزان انتظارات و ادراک آنان از ویژگیهای مجموعه قطار حومهای تا چه اندازه است و سپس با استفاده از تحلیل های آماری شکاف بین ادراکات و انتظارات در ابعاد مختلف مورد تحلیل قرار گرفت و نتایج نشان می دهد که بیشترین شکاف در بعد قابلیت اطمینان مشاهده میشود که با بهبود آن میتوان بهبود رضایت مندی مسافران را انتظار داشت.

کیفیت خدمات، قطارهای حومه ای، اندازه گیری رضایت مسافران، سروکوال، انتظارات و ادراکات