مروری بر مبانی مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از رویکرد کارت امتیازی متوازن

کارت امتیازی متوازن یک ابزار مدیریتی برای اجرای استراتژی است؛ گزارش ساختاربندی شده و نیمه استانداردی که به مدیران اجازه می دهد بتوانند به راحتی بر روند اجرای فعالیت ها توسط کارمندان نظارت داشته باشند و نتایج این فعالیت ها را بررسی و کنترل کنند. ویژگی اصلی کارت امتیازی متوازن در اختیار گذاردن بستری مناسب برای شناخت قوانین و روابط علت و معلولی حاکم بر دنیای کسب و کار و همچنین استخراج برنامه های عملیاتی برای اجرایی کردن استراتژی سازمان است. سازمان هایی که در تدوین استراتژی خود از سیستم ارزیابی عملکرد و به خصوص کارت امتیازی متوازن استفاده کرده اند، در اجرای استراتژی بسیار موفق عمل می کنند چرا که آنها توانسته اند به وسیله کارت امتیازی خود، هدف های سازمان تشریح کنند. در این تحقیق به بررسی مبانی مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از رویکرد کارت امتیازی متوازن پرداخته شده است. مدیریت ارتباط با مشتریان یک استراتژی تجاری طراحی شده ای است که از هزینه ها کاسته و باعث افزایش منافع یک سازمان در راستای استحکام وفاداری به مشتریان می باشد. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان درست، اطلاعاتی از تمامی منابع داخلی و منابع مرتبط خارجی یک سازمان برای پشتیبانی کردن یک مشتری به همراه خواهد داشت.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , رویکرد کارت امتیازی متوازن , استراتژی سازمان