شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتریان در بانکداری الکترونیک مطالعه موردی: بانک ملت استان گیلان

توسعه سریع تکنولوژی و اینترنت مسیر شرکت ها را به سمت رضایت مندی مشتریان معطوف می کند .رضایت مشتری سطحی از علاقه به شرکت ها را ایجاد می کند و تاثیر مستقیمی بر درآمد و سودآوری یک شرکت دارد. هدف این پژوهش شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتریان در بانکداری الکترونیک مورد مطالعه بانک ملت استان گیلان انجام گرفت. این پژوهش کاربردی و از نوع توصیفی بود. جامعه آماری کلیه مشتریان بانک ملت گیلان بود با استفاده از جدول مورگان تعداد 384 نفر به عنوان نمونه به صورت تصادفی ساده انتخاب شدند . دراین تحقیق 4 عامل موثر در اجرای عوامل موفقیت بر رضایت مشتری در بانکداری الکترونیک ، بررسی و اولویتبندی قرار گرفت که عبارتند از: عوامل دسترسی مشتریان به خدمات بانکی، نوع و جذابیت خدمات و مزایای اعطای بانک، احساس امنیت و اطمینان مالی از جانب مشتریان کیفیت امکانات از عوامل موثر بر رضایت مشتریان در بانکداری الکترونیک جهت گردآوری داده ها از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد. روایی پرسشنامه به طریق محتوایی حاصل گردید وپایایی آن نیز با محاسبه ضریب آلفای کرونباخ که 0/81 بدست آمد، تایید گردید. برای تحلیل داده های پرسشنامه و آزمون فرضیه های تحقیق از روش t تک نمونه ای و برای وزن دهی و اولویت بندی عوامل و مولفه های هر کدام از نرم افزار اکسل استفاده شده است.نتایج آشکار کرد که در بین 4 عامل موثر از دید کارمندان مشتریان احساس اطمینان و امنیت مالی با بیشترین میانگین رتبه، مهمترین متغیر و سپس، نوع و جذابیت خدمات و مزایای اعطای بانک در رتبه دوم و کیفیت امکانات و دسترسی مشتریان به خدمات بانکی در رتبه های بعدی قرار دارند.

Keywords:

بانکداری الکترونیک , مشتریان , رضایت مشتریان , مشتریان بانک