آرزو رحمانی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی،مدیریت مالی،گروه مدیریت ، دانشکده علوم انسانی،موسسه آموزش عالی غیردولتی تاکستان،ایران
منصوره گل میمی - دکتری تخصصی،مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت ، دانشکده علوم انسانی،موسسه آموزش عالی غیردولتی تاکستان،ایران
مهدی شعبان زاده - دکتری تخصصی،اقتصاد، گروه مدیریت ، دانشکده علوم انسانی،موسسه آموزش عالی غیردولتی تاکستان،ایران

مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندها و فناوری هایی گفته میشود که در شرکتها و سازمانها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارایه خدمت به مشتریان به کارمیرود. درواقع با حفظ مشتریان سودآور فعلی و جذب مشتریان بالقوه موجب افزایش و ثبات درفروش و سود شرکتها در بلندمدت میگرددبانکها با استفاده از آن میتوانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. تحقیق حاضر به بررسی بهره وری بانک اقتصادنوین ازطریق مدیریت ارتباط با مشتری )مطالعه موردی درشعبه تاکستان( میپردازد در این تحقیق تاثیر اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان متغیر مستقل را بر سه متغیر وابسته رضایت و وفاداری مشتری و خرید متقاطع در بانک اقتصادنوین شهر تاکستان از طریق فن معادلات ساختاری که روشی برای بررسی روابط علی بین متغیرهاست مورد ارزیابی و بررسی قرار میگیرد به این منظور و برای جمع آوری اطلاعات موردنیاز تعداد 250 پرسشنامه متشکل از 13 سوال از طریق فرمول مناسب جهت تعیین حجم نمونه در فن معادلات ساختاری ته یه و بین شعبه بانک اقتصادنوین شهر تاکستان توزیع گردید. که پس از جمع آوری، 183 نمونه آن توسط مشتریان تکمیل گردید سپس روایی پرسشنامه توسط اساتید و افراد خبره مورد تایید قرار گرفت، اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری در بانک اقتصادنوین شهر تاکستان یک رابطه مثبت با رضایت و وفاداری مشتری دارد و بهطور قابلتوجه ی به رضایت و وفاداری مشتریان و درنهایت خرید خدمات از بانک موردمطالعه کمک مینماید

مدیریت ارتباط با مشتری، وفاداری مشتری، رضایت مشتری، خرید متقاطع، معادلات ساختاری