فروغ ایسوند - کارشناس ارشد، دانشکده ی مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی خواجه نصیرالدین طوسی
منیره حسینی - استادیار، دانشکده ی مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی خواجه نصیرالدین طوسی

نگه داری مشتریان استراتژی ارزشمندی است که سودآوری بلندمدت و موفقیت سازمان ها را تضمین می کند. سازمان ها برای پیروزی در میدان رقابتی امروز، نیاز به شناخت رفتار مشتریان خود دارند تا بتوانند برای نگه داری آن ها زودتر از دیگران تمایلات و رفتارها را پیش بینی کنند. در این بین، از دست رفتن مشتری موجود نه تنها منجر به کاهش درآمد و تحمیل هزینه جدید به بنگاه می شود، بلکه موجب از دست رفتن درآمدهای بالقوه ی آن نیز خواهد شد. بنابراین مدیریت رویگردانی مشتریان به یکی از دغدغه های اساسی شرکت ها تبدیل شده است. علاوه بر این، تغییر رفتارهای جزیی مشتری نیز می تواند درآمد عمده یی از سازمان کسر کند، از این رو، سازمان ها باید به طور پیوسته تغییرات رفتاری مشتریان شان را پایش کنند تا بتوانند برنامه های بازاریابی خود را با رفتار آنان هماهنگ سازند. با این حال این مسیله کم تر مورد توجه قرار گرفته و تحقیقات موجود تنها به بیان اهمیت این مسیله پرداخته اند و روش خاصی برای انجام آن ارایه نکرده اند. در نتیجه تحقیق حاضر کاری نو در این زمینه محسوب می شود. در این تحقیق، با معرفی جنبه هایی از تغییرات رفتار مشتری، رویکردهایی برای به کارگیری داده های مشتریان برای بررسی آن تغییرات پیشنهاد شده است و از آن ها برای تحلیل مشترکین یکی از زیرمجموعه های مخابرات (تلفن ثابت) بهره می بریم.

مدیریت مهاجرت، رفتار در حال تغییر مشتریان، صنعت مخابرات